बातचीत का लाइफ़साइकल
बातचीत निर्माण से रिज़ॉल्यूशन तक कैसे प्रवाहित होती है।
नई बातचीत
जब कोई यूज़र अपना पहला मैसेज भेजता है, तो open स्टेटस और bot handler के साथ एक नई बातचीत बनती है — AI आपके नॉलेज बेस, कस्टम जवाबों और प्रोडक्ट संदर्भ का उपयोग करके अपने आप जवाब देता है। status लाइफ़साइकल ट्रैक करता है (open, snoozed, resolved, archived), जबकि handler ट्रैक करता है कि अगला जवाब कौन देगा (bot, awaiting_human, teammate, team); एस्केलेशन handler को awaiting_human पर और असाइनमेंट को teammate/team पर पलट देता है, जबकि स्टेटस open ही रहता है।
एस्केलेशन
एस्केलेशन तीन तरीकों से होता है: (1) यूज़र विजेट में "Talk to human" बटन पर क्लिक करता है, (2) यूज़र "I need a human" या "позовите оператора" जैसा कोई वाक्यांश टाइप करता है, या (3) AI पहचानता है कि वह मदद नहीं कर सकता और सपोर्ट से संपर्क करने का सुझाव देता है। एस्केलेट होने के बाद, बॉट AI जवाब बनाना बंद कर देता है। फ़ॉलो-अप मैसेज सहेजे जाते हैं और सपोर्ट टीम को भेजे जाते हैं। विजेट "Waiting for agent" बैनर दिखाता है।
इंसानी सपोर्ट
सपोर्ट एजेंट Conversations डैशबोर्ड से जवाब देते हैं। यूज़र विजेट में जवाब देखता है। एजेंट आंतरिक नोट्स जोड़ सकते हैं जो केवल टीम को दिखते हैं। एस्केलेशन पर बातचीत Needs-human कतार में पहुँचती है, आपकी सपोर्ट टीम को अपने आप असाइन होती है, और टीम-मेंबर्स को ईमेल से सूचित किया जाता है।
रिज़ॉल्यूशन और नया सेशन
जब कोई एजेंट "Resolve" पर क्लिक करता है (या निष्क्रियता के बाद ऑटो-रिज़ॉल्व ट्रिगर होता है), तो बातचीत resolved पर चली जाती है। अगर यूज़र रिज़ॉल्यूशन के बाद नया मैसेज भेजता है, तो पिछली बातचीत से जुड़ी एक फ़ॉलो-अप बातचीत अपने आप खुल जाती है (आपके इनबॉक्स में "Continued from #N" के रूप में दिखती है)। भाषा जैसा संदर्भ आगे बढ़ता है, और विज़िटर को एक ही निरंतर चैट दिखती है। अगर हल की गई बातचीत को कोई टीम-मेंबर संभाल रहा था, तो फ़ॉलो-अप AI के बजाय वापस आपकी टीम को रूट होता है; अन्यथा AI उसे संभाल लेता है।
स्नूज़्ड और आर्काइव्ड
open और resolved के अलावा, बातचीत दो और अवस्थाओं में हो सकती है:
Snoozed
एजेंट किसी बातचीत को POST /conversations/:id/snooze के ज़रिए स्नूज़ (पार्क) कर सकता है। जब ग्राहक नया मैसेज भेजता है या बातचीत दोबारा असाइन होती है तो वह अपने आप open पर लौट आती है; एजेंट का जवाब भी स्नूज़ ख़त्म कर देता है। टैग करने या प्राथमिकता बदलने से अनस्नूज़ नहीं होता।
Archived
Archived एक अंतिम, केवल-पढ़ने वाली अवस्था है — सभी बदलाव करने वाले एंडपॉइंट 409 Conflict लौटाते हैं। resolved की तरह, आर्काइव की गई बातचीत के पास अब चैनल सेशन नहीं रहता, इसलिए ग्राहक का नया मैसेज एकदम नई बातचीत शुरू करता है।