एस्केलेशन और हैंडऑफ़
बातचीत AI से इंसानी एजेंट को कैसे स्थानांतरित होती है।
एस्केलेशन ट्रिगर
बातचीत को एस्केलेट करने के तीन तरीके हैं:
1. मैनुअल बटन
विजेट इनपुट क्षेत्र के बगल में एक "Talk to human" आइकन बटन दिखाता है। इस पर क्लिक करते ही बातचीत POST /conversations/:id/escalate के ज़रिए तुरंत एस्केलेट हो जाती है।
2. स्पष्ट यूज़र अनुरोध
अगर यूज़र "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора", या इसी तरह का वाक्यांश टाइप करता है — तो सिस्टम इसे AI को कॉल करने से पहले पहचान लेता है और तुरंत एस्केलेट कर देता है। पहचान भाषा-निरपेक्ष है: एक intent classifier किसी भी भाषा में हैंडओवर अनुरोध पहचान लेता है, और एक बिल्ट-इन वाक्यांश सूची (अंग्रेज़ी, रूसी, स्पैनिश, फ़्रेंच, तुर्की) सबसे आम अनुरोधों को तुरंत शॉर्ट-सर्किट कर देती है।
3. AI-पहचाना हैंडऑफ़
एजेंट खुद फ़ैसला करता है। जवाब लिखते समय वह आपके नॉलेज बेस से खींची गई सामग्री पढ़ता है, और जब वह सामग्री सवाल का जवाब नहीं देती, तो कुछ गढ़ने के बजाय हैंडओवर मार्कर जारी करता है। बातचीत आपकी टीम के पास चली जाती है और ग्राहक को बता दिया जाता है कि कोई व्यक्ति आ रहा है — न कोई थ्रेशोल्ड ट्यून करना, न ग्राहक और इंसान के बीच कोई स्कोर।
एस्केलेशन के बाद क्या होता है
| व्यवहार | विवरण |
|---|---|
| AI जवाब | रोक दिए जाते हैं। सभी नए यूज़र मैसेज फ़ॉलो-अप के रूप में सहेजे जाते हैं और टीम को भेजे जाते हैं। |
| विजेट UI | "Waiting for agent" बैनर दिखाता है। इनपुट सक्रिय रहता है — यूज़र लिखना जारी रख सकता है, और नए मैसेज फ़ॉलो-अप के रूप में सहेजे जाकर टीम को भेजे जाते हैं; इनपुट प्लेसहोल्डर बदलकर "An agent will reply here shortly..." हो जाता है। एक "Continue with AI" बटन यूज़र को ज़रूरत पड़ने पर AI बातचीत फिर से शुरू करने देता है। |
| नोटिफ़िकेशन | सपोर्ट टीम के लिए इन-ऐप नोटिफ़िकेशन बनता है। कॉन्फ़िगर होने पर ईमेल अलर्ट भेजा जाता है। |
| रूटिंग और असाइनमेंट | बातचीत आपकी डिफ़ॉल्ट सपोर्ट टीम को असाइन होती है, फिर किसी उपलब्ध टीम-मेंबर को अपने आप असाइन कर दी जाती है (राउंड-रॉबिन या least-busy, हर टीम-मेंबर की खुली-बातचीत सीमा का सम्मान करते हुए)। अगर ऑटो-असाइनमेंट बंद है या कोई टीम-मेंबर उपलब्ध नहीं है, तो वह मैनुअल पिकअप के लिए "Needs human" के अंतर्गत टीम कतार में रहती है। |
| ऑटो-रिज़ॉल्व | टीम-मेंबर के शामिल हो जाने के बाद एस्केलेटेड बातचीत कभी अपने आप बंद नहीं होती: जो भी बातचीत असाइन है, एस्केलेटेड है, या जिसमें इंसानी जवाब है, वह तब तक खुली रहती है जब तक कोई व्यक्ति उसे हल न कर दे। ऑटो-रिज़ॉल्व केवल बॉट-संचालित थ्रेड पर लागू होता है: निष्क्रिय, केवल-बॉट बातचीत एक निष्क्रियता अवधि के बाद बंद होती है (डिफ़ॉल्ट 30 मिनट, प्रति AI एजेंट कॉन्फ़िगर करने योग्य)। अगर एस्केलेटेड बातचीत पिकअप से पहले छोड़ दी जाती है, तो बॉट पहले एक चेक-इन मैसेज भेजता है और केवल 24 और घंटों की ख़ामोशी के बाद ही उसे बंद करता है। |