Qu’est-ce que Copilot
Copilot est l’assistant de votre équipe support. Il répond à vos questions, crée des rapports, retrouve des conversations et modifie votre espace de travail dès que vous validez.
Le film d’une minute
Ce qu’est Copilot
Copilot est l’assistant de votre équipe support. Il se trouve dans l’orbe en bas de la barre latérale gauche et travaille aux côtés de votre agent IA : l’agent IA répond à vos clients, Copilot aide les personnes qui gèrent le support.
Vous lui parlez naturellement, comme à un collègue qui connaît votre espace de travail : « quel était le CSAT la semaine dernière ? », « trouve les conversations sur les remboursements », « active les heures d’ouverture le samedi ». Il répond par du texte, des graphiques et des cartes.
Ce qu’il sait faire
Tout ce qui suit est déjà disponible. Ce que voit chaque coéquipier dépend de son rôle.
- Réponses
- Répond aux questions à partir de votre base de connaissances et indique les sources utilisées.
- Rapports
- Volume de conversations, CSAT, temps de réponse et sujets principaux sous forme de graphiques, sur la période de votre choix.
- Recherche
- Retrouve des conversations et des clients d’après ce qui s’y est dit.
- Modifications
- Tags, assignation, mise en attente, priorité, statut, escalade et conversations liées ; brouillons d’articles de la base de connaissances ; segments ; réglages de l’agent IA ; heures d’ouverture ; routage. Chaque modification arrive sous forme de carte avec un bouton Apply. Une fois appliquée, la carte propose Undo.
- Observations
- Un passage en revue quotidien de votre espace de travail. Ce qui mérite votre attention apparaît dans Right now à l’ouverture de Copilot.
- Canaux
- Quand un canal cesse de fonctionner, Copilot le reconnecte depuis le constat : Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, e-mail, Slack et Discord. Il renvoie ensuite les réponses qui ont échoué pendant la panne ; pour WhatsApp, Messenger et Instagram, uniquement dans la fenêtre de réponse de 24 heures du client.
- Synthèses et alertes
- Des synthèses programmées (par exemple un récap hebdomadaire le lundi matin) et une alerte CSAT. Un admin demande à Copilot d’en configurer une : elle devient une tâche Copilot, que l’on peut suspendre, modifier ou supprimer dans Settings → Copilot.
- Mémoire
- Des faits sur votre activité, que Copilot prend en compte dans chaque réponse. Tout le monde peut les consulter dans Settings → Copilot → Workspace memory ; les admins les ajoutent et les modifient là, ou disent simplement à Copilot « retiens que… ».
- Autonomie
- Pour chaque catégorie (réglages de l’agent, campagnes, connaissances, conversations, mémoire, tâches), un admin choisit Auto, Ask first ou Never. Par défaut : Ask first.
Ouvrir Copilot
Cliquez sur l’orbe en bas de la barre latérale gauche, ou appuyez sur ⌘/ (Ctrl+/ sous Windows et Linux).
Le panneau Copilot peut être ancré à droite, flotter au-dessus de la page ou être réduit en une petite pastille. La discussion vous suit quand vous changez de page.
Dans une conversation, le champ de réponse propose le sélecteur Reply | Notes | Copilot : passez sur Copilot pour travailler avec lui à côté de votre brouillon.
À la première ouverture, Copilot se présente et affiche What I can do : chaque ligne contient un exemple qui se lance en un clic.
Sécurité et contrôle
- Rien ne change sans Apply, sauf si un admin a activé Auto pour cette catégorie.
- Undo reste disponible 24 heures pour la base de connaissances, les segments, les réglages de l’agent IA, les heures d’ouverture, le routage, la mémoire et les tâches, et 30 minutes pour les actions sur les conversations (tags, assignation, mise en attente, priorité, statut, liens).
- Certaines actions demandent toujours confirmation, même si leur catégorie est en Auto : l’escalade et la fusion de contacts (irréversibles), la clôture d’une conversation comme résolue (le client reçoit le message de clôture, et Undo ne peut pas le rappeler), la modification ou la suppression d’un segment (une campagne active peut l’utiliser) et toute modification touchant plus de 5 conversations à la fois.
- Auto n’agit jamais de sa propre initiative : uniquement à la demande de quelqu’un, et avec les droits de cette personne. Chaque exécution en Auto apparaît dans Settings → Copilot, dans la liste Done on its own, avec Undo.
Questions fréquentes
Quelles offres incluent Copilot ?
Growth et Business, ainsi que tout espace de travail en période d’essai. Il n’est pas inclus dans l’offre Startup.
Consomme-t-il des requêtes IA ?
Les brouillons de réponse, la traduction, la détection de langue et Ask comptent chacun pour une requête IA, prise sur le quota partagé de votre offre — le même que celui de votre agent IA pour répondre aux clients. Les résumés de conversation sont gratuits et ne consomment jamais de requêtes IA.
Copilot peut-il répondre aux clients ?
Non. Seuls votre agent IA et votre équipe répondent aux clients. Copilot peut rédiger un brouillon de réponse que vous envoyez vous-même.
Qui peut modifier l’autonomie ?
Uniquement les admins, dans Settings → Copilot → Autonomy.
Par où commencer ?
Ouvrez l’orbe et cliquez sur l’un des exemples de What I can do. Les admins peuvent vérifier l’autonomie et la mémoire dans Settings → Copilot.
Les brouillons, résumés, traductions et Ask au sein d’une conversation sont décrits dans Copilot dans la boîte de réception.