چرخهٔ عمر گفت‌وگو
گفت‌وگوها چگونه از ساخته‌شدن تا حل‌شدن پیش می‌روند.
گفت‌وگوی جدید
وقتی کاربر نخستین پیامش را می‌فرستد، گفت‌وگوی تازه‌ای با وضعیت open و هندلر bot ساخته می‌شود — هوش مصنوعی با تکیه بر پایگاه دانش، پاسخ‌های سفارشی و زمینهٔ محصول شما خودکار پاسخ می‌دهد. status چرخهٔ عمر را دنبال می‌کند (open، snoozed، resolved، archived) و handler مشخص می‌کند پاسخ بعدی را چه کسی می‌دهد (bot، awaiting_human، teammate، team)؛ ارجاع، هندلر را به awaiting_human و واگذاری را به teammate/team تغییر می‌دهد، در حالی که status همان open می‌ماند.
ارجاع
ارجاع به سه شکل رخ می‌دهد: (1) کاربر در ویجت دکمهٔ «گفت‌وگو با انسان» را می‌زند، (2) کاربر عبارتی مانند «یک انسان می‌خواهم» یا «позовите оператора» می‌نویسد، یا (3) هوش مصنوعی تشخیص می‌دهد که از پس کار برنمی‌آید و پیشنهاد می‌کند با پشتیبانی تماس بگیرید. پس از ارجاع، ربات دیگر پاسخ هوش مصنوعی تولید نمی‌کند. پیام‌های بعدی ذخیره و به تیم پشتیبانی فرستاده می‌شوند. ویجت بنر «در انتظار کارشناس» را نشان می‌دهد.
پشتیبانی انسانی
کارشناسان پشتیبانی از داشبورد «گفت‌وگوها» پاسخ می‌دهند. کاربر پاسخ‌ها را در ویجت می‌بیند. کارشناسان می‌توانند یادداشت‌های داخلی بگذارند که فقط تیم آن‌ها را می‌بیند. با ارجاع، گفت‌وگو در صف Needs-human می‌نشیند، خودکار به تیم پشتیبانی شما واگذار می‌شود و هم‌تیمی‌ها با ایمیل باخبر می‌شوند.
حل و نشست تازه
وقتی کارشناس روی «حل شد» می‌زند (یا پس از بی‌فعالیتی، حل خودکار عمل می‌کند)، گفت‌وگو به وضعیت resolved می‌رود. اگر کاربر پس از حل‌شدن پیام تازه‌ای بفرستد، خودکار یک گفت‌وگوی پیگیری پیونددار با گفت‌وگوی پیشین باز می‌شود (در صندوق ورودی با «Continued from #N» نشان داده می‌شود). زمینه‌ای مانند زبان منتقل می‌شود و بازدیدکننده یک چت پیوسته می‌بیند. اگر گفت‌وگوی حل‌شده در دست یک هم‌تیمی بود، پیگیری به‌جای هوش مصنوعی دوباره به تیم شما هدایت می‌شود؛ وگرنه هوش مصنوعی آن را برمی‌دارد.
به تعویق افتاده و بایگانی‌شده
افزون بر open و resolved، گفت‌وگو می‌تواند در دو حالت دیگر هم باشد:
به تعویق افتاده (Snoozed)
کارشناس می‌تواند گفت‌وگو را از راه POST /conversations/:id/snooze به تعویق بیندازد (کنار بگذارد). با رسیدن پیام تازه از مشتری یا واگذاری دوبارهٔ گفت‌وگو، خودکار به «باز» برمی‌گردد؛ پاسخ کارشناس هم تعویق را پایان می‌دهد. برچسب‌زدن یا تغییر اولویت، تعویق را نمی‌شکند.
بایگانی‌شده (Archived)
بایگانی حالتی پایانی و فقط-خواندنی است — همهٔ endpointهای تغییردهنده 409 Conflict برمی‌گردانند. مانند resolved، گفت‌وگوی بایگانی‌شده دیگر نشست کانال را نگه نمی‌دارد، پس پیام تازهٔ مشتری گفت‌وگوی کاملاً نویی آغاز می‌کند.