ارجاع و تحویل
گفت‌وگوها چگونه از هوش مصنوعی به کارشناسان انسانی سپرده می‌شوند.
محرک‌های ارجاع
یک گفت‌وگو به سه شکل ارجاع می‌شود:
1. دکمهٔ دستی
ویجت کنار محل ورود متن، دکمه‌ای آیکونی با عنوان «گفت‌وگو با انسان» نشان می‌دهد. با کلیک روی آن، گفت‌وگو بی‌درنگ از راه POST /conversations/:id/escalate ارجاع می‌شود.
2. درخواست صریح کاربر
اگر کاربر عبارتی مانند «یک انسان می‌خواهم»، «با کارشناس صحبت کنم»، «позовите оператора» یا مشابه بنویسد — سامانه این را پیش از فراخوانی هوش مصنوعی تشخیص می‌دهد و بی‌درنگ ارجاع می‌دهد. تشخیص مستقل از زبان است: یک دسته‌بند نیت، درخواست‌های تحویل را به هر زبانی می‌شناسد و فهرست عبارت‌های داخلی (انگلیسی، روسی، اسپانیایی، فرانسوی، ترکی) رایج‌ترین درخواست‌ها را بی‌درنگ میان‌بر می‌زند.
3. تحویل به تشخیص هوش مصنوعی
عامل خودش تصمیم می‌گیرد. هنگام نوشتن پاسخ، مطالب بازیابی‌شده از پایگاه دانش شما را می‌خواند و اگر آن مطالب به پرسش پاسخ ندهد، به‌جای سرِهم‌بندی یک نشانگر تحویل صادر می‌کند. گفت‌وگو به تیم شما منتقل می‌شود و به مشتری گفته می‌شود که یک نفر در راه است — نه آستانه‌ای برای تنظیم کردن هست و نه امتیازی میان مشتری و انسان.
پس از ارجاع چه می‌شود
| رفتار | جزئیات |
|---|---|
| پاسخ‌های هوش مصنوعی | متوقف می‌شوند. همهٔ پیام‌های تازهٔ کاربر به‌عنوان پیام پیگیری ذخیره و به تیم فرستاده می‌شوند. |
| رابط ویجت | بنر «در انتظار کارشناس» را نشان می‌دهد. ورودی فعال می‌ماند — کاربر می‌تواند به نوشتن ادامه دهد و پیام‌های تازه به‌عنوان پیگیری ذخیره و به تیم فرستاده می‌شوند؛ placeholder ورودی به «An agent will reply here shortly...» تغییر می‌کند. دکمهٔ «ادامه با هوش مصنوعی» به کاربر امکان می‌دهد در صورت نیاز گفت‌وگو با هوش مصنوعی را از سر بگیرد. |
| اعلان‌ها | برای تیم پشتیبانی یک اعلان درون‌برنامه‌ای ساخته می‌شود. اگر پیکربندی شده باشد، هشدار ایمیلی هم فرستاده می‌شود. |
| هدایت و واگذاری | گفت‌وگو به تیم پشتیبانی پیش‌فرض شما واگذار می‌شود و سپس خودکار به یک هم‌تیمی در دسترس می‌رسد (round-robin یا کم‌مشغله‌ترین، با رعایت سقف گفت‌وگوهای باز هر هم‌تیمی). اگر واگذاری خودکار خاموش باشد یا هم‌تیمی در دسترس نباشد، در صف تیم زیر «Needs human» می‌ماند تا دستی برداشته شود. |
| حل خودکار | گفت‌وگوهای ارجاع‌شده پس از ورود هم‌تیمی هرگز خودکار بسته نمی‌شوند: هر گفت‌وگویی که واگذار شده، ارجاع شده یا پاسخ انسانی دارد تا وقتی کسی حلش نکند باز می‌ماند. حل خودکار فقط برای رشته‌های در دست ربات است: گفت‌وگوهای غیرفعالِ فقط-رباتی پس از مدتی بی‌فعالیتی بسته می‌شوند (پیش‌فرض 30 دقیقه، برای هر عامل هوش مصنوعی قابل تنظیم). اگر گفت‌وگوی ارجاع‌شده پیش از برداشته‌شدن رها شود، ربات نخست پیام احوال‌پرسی می‌فرستد و تنها پس از 24 ساعت سکوت دیگر آن را می‌بندد. |