Qué es Copilot
Copilot es el asistente de tu equipo de soporte. Responde preguntas, prepara informes, encuentra conversaciones y hace cambios en tu espacio de trabajo cuando tú los apruebas.
El vídeo de 1 minuto
Qué es Copilot
Copilot es el asistente de tu equipo de soporte. Vive en el orbe de la parte inferior del panel izquierdo y trabaja junto a tu agente de IA: el agente de IA atiende a los clientes y Copilot ayuda a las personas que llevan el soporte.
Le hablas con naturalidad, como a un compañero que conoce tu espacio de trabajo: «¿cuál fue el CSAT la semana pasada?», «busca conversaciones sobre reembolsos», «abre el horario de atención los sábados». Responde con texto, gráficos y tarjetas.
Qué puede hacer
Todo lo que aparece abajo ya funciona. Lo que ve cada miembro del equipo depende de su rol.
- Respuestas
- Responde preguntas a partir de tu base de conocimiento y muestra en qué fuentes se ha basado.
- Informes
- Volumen de conversaciones, CSAT, tiempo de respuesta y temas principales en gráficos, para el periodo que quieras.
- Búsqueda
- Encuentra conversaciones y clientes por lo que se dijo en ellas.
- Cambios
- Etiquetas, asignación, posponer, prioridad, estado, escalado y conversaciones vinculadas; borradores de artículos de la base de conocimiento; segmentos; ajustes del agente de IA; horario de atención; enrutamiento. Cada cambio llega como una tarjeta con el botón Apply. Una vez aplicado, la tarjeta ofrece Undo.
- Hallazgos
- Una revisión diaria de tu espacio de trabajo. Lo que requiere tu atención aparece en Right now al abrir Copilot.
- Canales
- Cuando un canal deja de funcionar, Copilot lo reconecta desde el hallazgo: Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, email, Slack y Discord. Después reenvía las respuestas que fallaron mientras el canal estaba caído; en WhatsApp, Messenger e Instagram, solo dentro de la ventana de respuesta de 24 horas del cliente.
- Resúmenes y alertas
- Resúmenes programados (por ejemplo, un resumen semanal el lunes por la mañana) y una alerta de CSAT. Si un administrador le pide a Copilot que configure uno, se crea una tarea de Copilot que se puede pausar, editar o eliminar en Settings → Copilot.
- Memoria
- Datos sobre tu negocio que Copilot tiene en cuenta en cada respuesta. Cualquiera puede leerlos en Settings → Copilot → Workspace memory; los administradores los añaden y editan ahí o diciéndole a Copilot «recuerda que…».
- Autonomía
- Para cada categoría (ajustes del agente, campañas, conocimiento, conversaciones, memoria, tareas), un administrador elige Auto, Ask first o Never. El valor predeterminado es Ask first.
Cómo abrir Copilot
Haz clic en el orbe de la parte inferior del panel izquierdo o pulsa ⌘/ (Ctrl+/ en Windows y Linux).
Puedes acoplar el panel de Copilot a la derecha, dejarlo flotando sobre la página o minimizarlo en una pequeña pastilla. El chat te acompaña cuando cambias de página.
Dentro de una conversación, el campo de respuesta tiene el selector Reply | Notes | Copilot: cambia a Copilot para trabajar con él junto a tu borrador.
La primera vez que lo abres, Copilot se presenta y muestra What I can do: cada fila incluye un ejemplo que se ejecuta con un clic.
Seguridad y control
- Nada cambia sin Apply, salvo que un administrador haya puesto esa categoría en Auto.
- Undo está disponible durante 24 horas para la base de conocimiento, los segmentos, los ajustes del agente de IA, el horario de atención, el enrutamiento, la memoria y las tareas, y durante 30 minutos para las acciones sobre conversaciones (etiquetas, asignación, posponer, prioridad, estado, vínculos).
- Algunas acciones siempre piden confirmación, aunque su categoría esté en Auto: escalar y fusionar contactos (no se pueden deshacer), cerrar una conversación como resuelta (el cliente recibe el mensaje de cierre y Undo no lo retira), editar o eliminar un segmento (puede estar usándolo una campaña activa) y los cambios que afectan a más de 5 conversaciones a la vez.
- Auto nunca actúa por iniciativa propia: solo cuando alguien lo pide y con los permisos de esa persona. Cada ejecución en Auto queda registrada en Settings → Copilot, en la lista Done on its own, junto con Undo.
Preguntas frecuentes
¿En qué planes está Copilot?
En Growth y Business, y en cualquier espacio de trabajo durante la prueba. No está incluido en el plan Startup.
¿Consume solicitudes de IA?
Los borradores de respuesta, la traducción, la detección de idioma y Ask cuentan como una solicitud de IA del cupo de tu plan, el mismo que usa tu agente de IA para responder a los clientes. Los resúmenes de conversaciones son gratuitos y nunca consumen solicitudes de IA.
¿Puede Copilot responder a los clientes?
No. Solo responden a los clientes tu agente de IA y tu equipo. Copilot puede preparar un borrador de respuesta para que lo envíes tú.
¿Quién puede cambiar la autonomía?
Solo los administradores, en Settings → Copilot → Autonomy.
¿Por dónde empiezo?
Abre el orbe y haz clic en uno de los ejemplos de What I can do. Los administradores pueden revisar la autonomía y la memoria en Settings → Copilot.
Los borradores, los resúmenes, la traducción y Ask dentro de una conversación se explican en Copilot en la bandeja de entrada.