گفتگو کا لائف سائیکل
گفتگو بننے سے لے کر حل ہونے تک کن مرحلوں سے گزرتی ہے۔
نئی گفتگو
جب صارف اپنا پہلا پیغام بھیجتا ہے تو open اسٹیٹس اور bot ہینڈلر کے ساتھ ایک نئی گفتگو بن جاتی ہے — AI آپ کے نالج بیس، اپنی مرضی کے جوابات اور پروڈکٹ کے سیاق و سباق سے خود بخود جواب دیتا ہے۔ status لائف سائیکل بتاتا ہے (open، snoozed، resolved، archived)، جبکہ handler بتاتا ہے کہ اگلا جواب کون دے گا (bot، awaiting_human، teammate، team)؛ ایسکلیشن ہینڈلر کو awaiting_human اور تفویض پر teammate/team کر دیتی ہے، جبکہ اسٹیٹس open ہی رہتا ہے۔
ایسکلیشن
ایسکلیشن تین طریقوں سے ہوتی ہے: (1) صارف ویجٹ میں "Talk to human" بٹن دباتا ہے، (2) صارف "I need a human" یا "позовите оператора" جیسا کوئی جملہ لکھتا ہے، یا (3) AI بھانپ لیتا ہے کہ وہ مدد نہیں کر سکتا اور سپورٹ سے رابطے کا مشورہ دیتا ہے۔ ایسکلیشن کے بعد بوٹ AI جواب بنانا بند کر دیتا ہے۔ بعد میں آنے والے پیغامات محفوظ ہو کر سپورٹ ٹیم کو بھیج دیے جاتے ہیں۔ ویجٹ "Waiting for agent" بینر دکھاتا ہے۔
انسانی سپورٹ
سپورٹ نمائندے Conversations ڈیش بورڈ سے جواب دیتے ہیں۔ صارف کو جواب ویجٹ میں نظر آتے ہیں۔ نمائندے اندرونی نوٹس شامل کر سکتے ہیں جو صرف ٹیم کو دکھائی دیتے ہیں۔ ایسکلیشن پر گفتگو Needs-human قطار میں آ جاتی ہے، خود بخود آپ کی سپورٹ ٹیم کو تفویض ہو جاتی ہے، اور ٹیم ساتھیوں کو ای میل سے اطلاع دی جاتی ہے۔
حل اور نیا سیشن
جب نمائندہ "Resolve" دباتا ہے (یا خاموشی کے بعد خودکار حل چل جاتا ہے) تو گفتگو resolved میں چلی جاتی ہے۔ اگر صارف حل ہونے کے بعد نیا پیغام بھیجے تو پچھلی گفتگو سے جُڑی ایک فالو اپ گفتگو خود بخود کھل جاتی ہے (آپ کے ان باکس میں "Continued from #N" کے طور پر دکھائی دیتی ہے)۔ زبان جیسا سیاق ساتھ چلا آتا ہے، اور وزیٹر کو ایک ہی مسلسل چیٹ نظر آتی ہے۔ اگر حل شدہ گفتگو کوئی ٹیم ساتھی سنبھال رہا تھا تو فالو اپ AI کے بجائے واپس آپ کی ٹیم کو بھیجا جاتا ہے؛ ورنہ AI اسے سنبھال لیتا ہے۔
Snoozed اور Archived
open اور resolved کے علاوہ گفتگو دو مزید حالتوں میں بھی ہو سکتی ہے:
Snoozed
نمائندہ گفتگو کو POST /conversations/:id/snoozeکے ذریعے موخر (snooze) کر سکتا ہے۔ گاہک کے نئے پیغام پر یا گفتگو کی دوبارہ تفویض پر یہ خود بخود open میں لوٹ آتی ہے؛ نمائندے کا جواب بھی snooze ختم کر دیتا ہے۔ ٹیگ لگانے یا ترجیح بدلنے سے snooze ختم نہیں ہوتا۔
Archived
Archived ایک حتمی، صرف پڑھنے والی حالت ہے — تبدیلی کرنے والے تمام endpoints 409 Conflict لوٹاتے ہیں۔ resolved کی طرح archived گفتگو بھی چینل سیشن اپنے پاس نہیں رکھتی، اس لیے گاہک کا نیا پیغام بالکل نئی گفتگو شروع کرتا ہے۔