ایسکلیشن اور سپردگی
گفتگو AI سے انسانی نمائندوں کو کیسے منتقل ہوتی ہے۔
ایسکلیشن کے محرکات
گفتگو تین طریقوں سے ایسکلیٹ ہو سکتی ہے:
1. دستی بٹن
ویجٹ ان پٹ خانے کے ساتھ "Talk to human" آئیکن بٹن دکھاتا ہے۔ اسے دباتے ہی گفتگو POST /conversations/:id/escalateکے ذریعے فوراً ایسکلیٹ ہو جاتی ہے۔
2. صارف کی صریح درخواست
اگر صارف "I need a human"، "talk to agent"، "позовите оператора" یا اس جیسا کوئی جملہ لکھے تو سسٹم AI کو بلانے سے پہلے ہی اسے پہچان لیتا ہے اور فوراً ایسکلیٹ کر دیتا ہے۔ پہچان کسی خاص زبان کی پابند نہیں: ایک intent classifier کسی بھی زبان میں سپردگی کی درخواست پہچان لیتا ہے، اور بلٹ اِن جملوں کی فہرست (انگریزی، روسی، ہسپانوی، فرانسیسی، ترکی) سب سے عام درخواستوں کو فوراً پکڑ لیتی ہے۔
3. AI کی پہچانی ہوئی سپردگی
ایجنٹ خود فیصلہ کرتا ہے۔ جواب لکھتے وقت وہ آپ کے نالج بیس سے نکالا گیا مواد پڑھتا ہے، اور جب وہ مواد سوال کا جواب نہیں دیتا تو کچھ گھڑنے کے بجائے سپردگی کا مارکر جاری کرتا ہے۔ گفتگو آپ کی ٹیم کے پاس چلی جاتی ہے اور گاہک کو بتا دیا جاتا ہے کہ ایک شخص آ رہا ہے — نہ کوئی حد ٹیون کرنی پڑتی ہے، نہ گاہک اور انسان کے درمیان کوئی اسکور حائل ہوتا ہے۔
ایسکلیشن کے بعد کیا ہوتا ہے
| رویّہ | تفصیل |
|---|---|
| AI کے جواب | بند۔ صارف کے تمام نئے پیغامات فالو اپ کے طور پر محفوظ ہو کر ٹیم کو بھیج دیے جاتے ہیں۔ |
| ویجٹ کا انٹرفیس | "Waiting for agent" بینر دکھاتا ہے۔ ان پٹ فعال رہتا ہے — صارف لکھتا رہ سکتا ہے، اور نئے پیغامات فالو اپ کے طور پر محفوظ ہو کر ٹیم کو بھیج دیے جاتے ہیں؛ ان پٹ کا پلیس ہولڈر بدل کر "An agent will reply here shortly..." ہو جاتا ہے۔ "Continue with AI" بٹن صارف کو ضرورت پڑنے پر AI کے ساتھ گفتگو دوبارہ شروع کرنے دیتا ہے۔ |
| اطلاعات | سپورٹ ٹیم کے لیے ایپ کے اندر اطلاع بنتی ہے۔ ترتیب دی گئی ہو تو ای میل الرٹ بھی بھیجا جاتا ہے۔ |
| روٹنگ اور تفویض | گفتگو آپ کی طے شدہ سپورٹ ٹیم کو تفویض ہوتی ہے، پھر کسی دستیاب ٹیم ساتھی کو خود بخود (راؤنڈ رابن یا سب سے کم مصروف، ہر ساتھی کی کھلی گفتگوؤں کی حد کا خیال رکھتے ہوئے)۔ اگر خودکار تفویض بند ہو یا کوئی ساتھی دستیاب نہ ہو تو گفتگو دستی اٹھانے کے لیے ٹیم کی قطار میں "Needs human" کے تحت رہتی ہے۔ |
| خودکار حل | ٹیم ساتھی کے شامل ہوتے ہی ایسکلیٹ شدہ گفتگو کبھی خود بخود بند نہیں ہوتی: جو گفتگو تفویض شدہ ہو، ایسکلیٹ ہو چکی ہو یا جس میں انسان کا جواب موجود ہو، وہ اُس وقت تک کھلی رہتی ہے جب تک کوئی شخص اسے حل نہ کرے۔ خودکار حل صرف بوٹ والی گفتگوؤں پر لاگو ہوتا ہے: غیر فعال، صرف بوٹ والی گفتگوئیں کچھ دیر خاموشی کے بعد بند ہو جاتی ہیں (طے شدہ 30 منٹ، ہر AI ایجنٹ کے لیے الگ مقرر کیا جا سکتا ہے)۔ اگر ایسکلیٹ شدہ گفتگو اٹھائے جانے سے پہلے چھوڑ دی جائے تو بوٹ پہلے حال پوچھنے والا پیغام بھیجتا ہے اور مزید 24 گھنٹے کی خاموشی کے بعد ہی اسے بند کرتا ہے۔ |