Что такое Copilot
Copilot — ассистент вашей команды поддержки. Он отвечает на вопросы, строит отчёты, находит беседы и вносит изменения в воркспейс, когда вы их подтверждаете.
Фильм на минуту
Что такое Copilot
Copilot — ассистент вашей команды поддержки. Он живёт в орбе внизу левой панели и работает рядом с вашим AI-агентом: AI-агент отвечает клиентам, Copilot помогает людям, которые ведут поддержку.
С ним говорят обычными словами, как с коллегой, который знает ваш воркспейс: «какой был CSAT на прошлой неделе», «найди беседы про возвраты», «включи часы работы в субботу». Он отвечает текстом, графиками и карточками.
Что он умеет
Всё ниже работает уже сейчас. Что видит участник команды, зависит от его роли.
- Ответы
- Отвечает на вопросы по вашей базе знаний и показывает, на какие источники опирался.
- Отчёты
- Объём бесед, CSAT, время ответа и главные темы в виде графиков, за любой период.
- Поиск
- Находит беседы и клиентов по тому, что в них говорилось.
- Изменения
- Теги, назначение, отложить, приоритет, статус, эскалация и связанные беседы; черновики статей базы знаний; сегменты; настройки AI-агента; часы работы; маршрутизация. Каждое изменение приходит карточкой с кнопкой Apply. После применения на карточке есть Undo.
- Находки
- Ежедневный обзор воркспейса. То, что требует вашего внимания, видно в блоке Right now, когда вы открываете Copilot.
- Каналы
- Если канал перестал работать, Copilot переподключает его прямо из находки: Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, почту, Slack и Discord. Затем он заново отправляет ответы, которые не ушли, пока канал лежал; в WhatsApp, Messenger и Instagram — только внутри 24-часового окна ответа клиенту.
- Сводки и алерты
- Сводки по расписанию (например, недельная сводка в понедельник утром) и алерт по CSAT. Админ просит Copilot настроить такую — получается задача Copilot, которую можно приостановить, изменить или удалить в Settings → Copilot.
- Память
- Факты о вашем бизнесе, которые Copilot учитывает в каждом ответе. Читать их могут все в Settings → Copilot → Workspace memory; админы добавляют и правят их там или говорят Copilot «запомни, что…».
- Автономность
- Для каждой категории (настройки агента, кампании, знания, беседы, память, задачи) админ выбирает Auto, Ask first или Never. По умолчанию — Ask first.
Как открыть Copilot
Нажмите на орб внизу левой панели или ⌘/ (Ctrl+/ в Windows и Linux).
Панель Copilot можно закрепить справа, оставить плавающей поверх страницы или свернуть в маленькую плашку. Чат остаётся с вами при переходах между страницами.
Внутри беседы у поля ответа есть переключатель Reply | Notes | Copilot: переключитесь на Copilot, чтобы работать с ним рядом с черновиком.
При первом открытии Copilot представляется и показывает What I can do: в каждой строке есть пример, который запускается одним кликом.
Безопасность и контроль
- Без Apply ничего не меняется, если только админ не включил для этой категории Auto.
- Undo доступен 24 часа для базы знаний, сегментов, настроек AI-агента, часов работы, маршрутизации, памяти и задач и 30 минут для действий с беседами (теги, назначение, отложить, приоритет, статус, связи).
- Некоторые действия всегда спрашивают, даже если их категория стоит на Auto: эскалация и слияние контактов (их нельзя отменить), закрытие беседы как решённой (клиент получает сообщение о закрытии, Undo его не вернёт), правка или удаление сегмента (его может использовать живая кампания) и изменения сразу больше чем в 5 беседах.
- Auto никогда не действует по своей инициативе: только когда кто-то попросил, и с правами этого человека. Каждый запуск в режиме Auto виден в Settings → Copilot в списке Done on its own, вместе с Undo.
Вопросы и ответы
В каких тарифах есть Copilot?
Growth и Business, а также в любом воркспейсе на пробном периоде. В тарифе Startup его нет.
Тратит ли он AI-запросы?
Черновики ответов, перевод, определение языка и Ask считаются как один AI-запрос из общего пула тарифа — того же, из которого отвечает клиентам ваш AI-агент. Саммари бесед бесплатны и никогда не тратят AI-запросы.
Может ли Copilot отвечать клиентам?
Нет. Клиентам отвечают только ваш AI-агент и ваша команда. Copilot может подготовить черновик ответа, который отправите вы.
Кто может менять автономность?
Только админы, в Settings → Copilot → Autonomy.
С чего начать?
Откройте орб и нажмите один из примеров в What I can do. Админы могут проверить автономность и память в Settings → Copilot.
Черновики, саммари, перевод и Ask внутри беседы описаны в разделе Copilot в инбоксе.