워크플로
팀이 답변한 뒤 대화에 일어나는 일을 자동화하세요 — 조용해진 고객에게 리마인더를 보내고, 커스텀 후속 메시지를 전송하며, 끝내 돌아오지 않으면 스레드를 닫습니다.
개요#
워크플로는 트리거와 대화에 작용하는 단계 트리의 조합입니다. 전형적인 시나리오: 답변 후 고객이 이틀간 조용함 → 리마인더 발송 → 하루 더 침묵 → 작별 인사 후 대화 종료 — 중간중간 조건을 넣을 수 있습니다(예: 채널이나 언어에 따라 다른 메시지).
워크플로는 설정 → 워크플로에 있습니다. 각 워크플로는 그리드의 카드로, 온/오프 스위치, 상태 칩, 그리고 편집·보관·삭제 메뉴를 가집니다.
트리거
시나리오가 시작되는 시점 — 팀이 답변한 뒤 고객이 조용해졌을 때, 또는 대화가 사람에게 도달한 뒤.
단계
메시지 보내기, 대기, if/else 분기, 대화 닫기, 시나리오 종료.
종료 조건
사람이 개입하는 순간 시나리오는 스스로 멈춥니다 — 예를 들어 고객이 답장했을 때.
트리거#
모든 워크플로는 지연 시간(최소 5분)을 설정할 수 있는 하나의 트리거에서 시작합니다:
| 트리거 | 시작 시점 |
|---|---|
| 팀이 답변했고 고객이 조용해짐 | 마지막 메시지를 팀원이 보냈고 고객이 설정된 시간 동안 침묵을 유지함 — 예: "2일간 침묵". |
| 대화가 사람에게 도달함 | AI 에이전트가 대화를 팀에 인계함 — 워크플로는 인계 후 설정된 시간이 지나면 시작됩니다. |
워크플로를 특정 채널로 한정할 수도 있습니다 — 적용할 위젯, 이메일 받은 편지함, 메신저 통합을 정확히 고르세요. 범위를 비워 두면 워크플로는 모든 채널의 대화에서 시작됩니다.
단계#
단계들은 트리로 연결됩니다. 다섯 가지 단계 유형을 사용할 수 있습니다:
| 단계 | 하는 일 |
|---|---|
| 메시지 보내기 | 고객의 언어로 메시지를 보냅니다. 파일 첨부를 지원하며(단계당 최대 5개), 메시지는 2,000자로 제한됩니다. |
| 대기 | 다음 단계 전에 일시 정지 — 5분에서 최대 90일까지. |
| If / else | 조건으로 시나리오를 분기합니다. 두 브랜치 모두 정의되어야 합니다 — 조건은 필터가 아니라 갈림길입니다. |
| 대화 닫기 | 대화를 해결됨으로 표시합니다. 고객이 나중에 다시 쓰면 대화는 평소처럼 다시 열립니다. |
| 종료 | 브랜치를 멈추고 아무것도 하지 않습니다. |
If / else 조건이 확인할 수 있는 것: 채널, 태그, 우선순위, 언어, 사람에게 도달 여부(대화가 이관되었는지), 담당자, 팀, 업무 시간 — 이다, 아니다, 포함한다, 설정됨, 비어 있음 같은 연산자와 함께. 규칙은 "모두" 또는 "하나라도" 매칭으로 결합됩니다.
하나의 워크플로는 최대 200개 단계를 담을 수 있으며, if/else 노드는 워크플로당 최대 8개입니다.
종료 조건#
종료 조건은 상황이 바뀌는 순간 해당 대화의 실행 중인 시나리오를 멈춥니다 — 자동화가 진행 중인 실제 대화 위에 끼어들지 않도록. 어떤 조건이 실행을 끝낼지 선택하세요:
- 고객이 답장함
- 누군가 대화를 닫음
- 누군가 대화를 스누즈함
- 팀원이 대화를 인수함
워크플로 만들기#
워크플로 페이지에서 새 워크플로를 클릭해 빌더를 여세요. 시나리오 이름을 짓고, 트리거와 지연 시간을 고르고, 단계를 추가하고, 종료 조건을 선택하세요.
빌더는 저장 시 생성(create-on-save) 방식으로 동작합니다: 초안을 저장하거나 워크플로를 켜기 전까지 서버에 아무것도 저장되지 않습니다. 첫 저장 전에 페이지를 떠나도 반쯤 만들어진 "제목 없는 워크플로"가 남지 않습니다 — 빌더가 저장하지 않은 변경을 버릴지 물어봅니다.
초안 저장과 워크플로 켜기는 별개의 결정입니다. 초안은 미완성이어도 됩니다. 활성화하려면 유효성 검사를 통과해야 합니다 — 이름, 최소 한 개의 단계, 빈 메시지 없음, 모든 if/else의 두 브랜치 연결. 스위치가 비활성화되어 있다면 마우스를 올려 정확히 무엇이 부족한지 확인하세요.
실행 및 일시 중지#
각 워크플로 카드에는 스위치가 있습니다: 켜짐은 시나리오가 활성 상태로 조건에 맞는 대화에 대해 실행을 시작한다는 뜻이고, 꺼짐은 일시 중지입니다. 일시 중지하면 새 실행이 멈추고 시나리오가 동결됩니다. 언제든 다시 켤 수 있습니다. 상태 칩이 현재 상태를 알려줍니다:
| 상태 | 의미 |
|---|---|
| 활성 | 가동 중 — 조건에 맞는 대화에 대해 워크플로가 실행을 시작합니다. |
| 초안 | 저장되었지만 한 번도 켜지지 않았습니다. |
| 일시 중지 | 팀원이 껐습니다. |
| 플랜에 의해 일시 중지 | 워크스페이스가 Business 플랜을 떠나면서 중지되었습니다(아래 플랜 제공 여부 참고). |
| 보관됨 | 활성 목록에서 빠졌습니다. 참고용으로 보관되며 복원할 수 있습니다. |
실행 기록#
모든 워크플로는 빌더 안에 대화별 실행 기록을 유지합니다 — 실행 하나가 한 행으로, 대상이 된 대화, 상태(대기 중, 실행 중, 완료, 실패, 중지됨), 현재 서 있는 단계, 다음에 깨어날 시각, 종료 이유가 표시됩니다 — 예: "끝까지 실행됨" 또는 고객이 답장해 종료 조건이 발동했다는 것.
보관 및 삭제#
보관은 워크플로를 안전하게 은퇴시키는 방법입니다. 보관된 워크플로는 목록 하단의 흐린 섹션으로 이동하고, 새 실행을 시작하지 않으며, 전체 구성과 기록을 유지합니다. 보관함에서 할 수 있는 것:
- 복원 — 워크플로가 활성 목록으로 돌아오지만, 결코 곧바로 실행 상태가 되지는 않습니다: 이전에 게시된 워크플로는 일시 중지 상태로, 초안은 초안으로 돌아옵니다. 다시 켜는 것은 항상 의도적인 행동입니다.
- 삭제 — 워크플로를 모든 버전 및 실행 기록과 함께 영구적으로 제거합니다. 되돌릴 수 없습니다. 나중에 다시 볼 수도 있다면 확인 대화상자가 대신 보관을 제안합니다.
플랜 제공 여부#
워크플로 빌더는 Business 플랜($499/mo)과 14일 무료 체험(Business 기능 세트 포함)에 포함됩니다. Startup과 Growth에서는 워크플로 생성·편집·활성화 시도가 서버에서 결제 필요 오류로 거부되며, 페이지에는 생성 버튼 대신 업그레이드 안내가 표시됩니다.
이미 만든 작업물은 결코 인질로 잡히지 않습니다. 어떤 플랜에서도 여전히 할 수 있는 것:
- 팀이 만든 모든 워크플로 열람 및 읽기
- 아직 실행 중인 것 일시 중지
- 워크플로 보관, 복원, 영구 삭제
권한#
워크플로 접근은 역할 매트릭스(설정 → 사람 → 구성원 및 역할)의 두 가지 권한으로 제어됩니다:
| 권한 | 부여하는 것 |
|---|---|
| 워크플로 보기 | 워크플로 섹션 보기, 시나리오 열기, 실행 기록 읽기 — 상담원이 어떤 대화가 왜 자동으로 처리되었는지 이해할 수 있도록. |
| 워크플로 관리 | 워크플로 생성, 편집, 게시, 일시 중지, 보관, 복원, 삭제. |
기본적으로 Owner와 Admin이 두 권한을 모두 가지며, Agent 역할은 보기 전용 접근을 받습니다 — 자동화는 워크스페이스 전체를 대신해 고객에게 답하므로, 자동화를 만드는 일은 의도적으로 기본 상담원 시트에 포함되지 않습니다. Owner는 권한 매트릭스에서 어떤 커스텀 역할에 대해서도 이를 바꿀 수 있습니다.