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이관 및 인계

대화가 AI에서 사람 상담원으로 어떻게 전환되는지 알아보세요.

이관 트리거

대화가 이관될 수 있는 방법은 세 가지입니다:

1. 수동 버튼

위젯은 입력 영역 옆에 "상담원과 대화" 아이콘 버튼을 표시합니다. 클릭하면 POST /conversations/:id/escalate를 통해 대화가 즉시 이관됩니다.

2. 명시적 사용자 요청

사용자가 "상담원이 필요해요", "상담원과 대화", "позовите оператора" 같은 문구를 입력하면 — 시스템은 AI를 호출하기 전에 이를 감지하고 즉시 이관합니다. 감지는 언어에 구애받지 않습니다: 의도 분류기가 어떤 언어의 인계 요청이든 인식하고, 내장 문구 목록(영어, 러시아어, 스페인어, 프랑스어, 튀르키예어)이 가장 흔한 요청을 즉시 처리합니다.

3. AI 감지 인계

에이전트가 스스로 판단합니다. 답변을 작성하는 동안 지식 베이스에서 검색한 자료를 읽고, 그 자료가 질문에 답하지 못하면 지어내는 대신 인계 마커를 내보냅니다. 대화는 팀으로 넘어가고 고객에게는 담당자가 곧 응대한다고 안내됩니다. 조정할 임계값도, 고객과 사람 사이를 가로막는 점수도 없습니다.

이관 이후 벌어지는 일

동작세부 내용
AI 응답중단됩니다. 모든 새 사용자 메시지는 후속 메시지로 저장되어 팀에 전달됩니다.
위젯 UI"상담원 대기 중" 배너를 표시합니다. 입력은 계속 활성 상태입니다 — 사용자는 계속 입력할 수 있고, 새 메시지는 후속 메시지로 저장되어 팀에 전달됩니다. 입력 플레이스홀더는 "상담원이 곧 여기에 답변할 것입니다..."로 바뀝니다. 필요하면 "AI로 계속하기" 버튼으로 사용자가 AI 대화를 재개할 수 있습니다.
알림지원팀을 위한 인앱 알림이 생성됩니다. 구성되어 있으면 이메일 알림이 전송됩니다.
라우팅 및 배정대화는 기본 지원팀에 배정된 뒤, 응대 가능한 팀원에게 자동 배정됩니다(라운드 로빈 또는 최소 업무량 방식, 각 팀원의 열린 대화 한도를 준수). 자동 배정이 비활성화되어 있거나 응대 가능한 팀원이 없으면 수동 픽업을 위해 "Needs human" 아래 팀 대기열에 남습니다.
자동 해결팀원이 개입한 이관 대화는 절대 자동으로 닫히지 않습니다: 배정되었거나, 이관되었거나, 사람이 답변한 대화는 사람이 해결할 때까지 열린 상태로 유지됩니다. 자동 해결은 봇이 처리하는 스레드에만 적용됩니다: 비활성 상태의 봇 전용 대화는 일정 시간 비활성 후 닫힙니다(기본 30분, AI 에이전트별로 구성 가능). 이관된 대화가 픽업 전에 방치되면 봇이 먼저 확인 메시지를 보내고, 이후 24시간 더 응답이 없을 때만 닫습니다.
이관 메시지의 언어는 사용자의 언어와 일치합니다. 사용자가 러시아어로 작성하면 이관 확인 메시지는 러시아어로, 영어로 작성하면 — 영어로 표시됩니다.