Copilot이란?
Copilot은 지원팀을 위한 어시스턴트입니다. 질문에 답하고, 리포트를 만들고, 대화를 찾아 주며, 승인하면 워크스페이스를 직접 변경합니다.
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Copilot이란?
Copilot은 지원팀을 위한 어시스턴트입니다. 왼쪽 사이드바 하단의 오브에 있으며,AI 에이전트와 함께 일합니다. AI 에이전트는 고객에게 답하고, Copilot은 지원 업무를 하는 팀원을 돕습니다.
워크스페이스를 잘 아는 동료에게 말하듯 평소 쓰는 말로 요청하면 됩니다. 예를 들어 “지난주 CSAT 어땠어?”, “환불 관련 대화 찾아 줘”, “토요일 업무 시간 켜 줘”처럼요. 답은 텍스트, 차트, 카드로 돌아옵니다.
할 수 있는 일
아래 기능은 모두 지금 바로 쓸 수 있습니다. 팀원에게 보이는 범위는 역할에 따라 다릅니다.
- 답변
- 지식 베이스를 바탕으로 질문에 답하고, 참고한 출처를 함께 보여 줍니다.
- 리포트
- 대화량, CSAT, 응답 시간, 주요 주제를 원하는 기간의 차트로 보여 줍니다.
- 검색
- 오간 내용을 기준으로 대화와 고객을 찾아 줍니다.
- 변경
- 태그, 담당자 배정, 보류, 우선순위, 상태, 이관, 연결된 대화, 지식 베이스 문서 초안, 세그먼트, AI 에이전트 설정, 업무 시간, 라우팅을 다룹니다. 모든 변경은 Apply 버튼이 있는 카드로 제안되며, 적용한 뒤에는 카드에서 Undo로 되돌릴 수 있습니다.
- 인사이트
- 매일 워크스페이스를 점검합니다. 확인이 필요한 항목은 Copilot을 열면 Right now에 표시됩니다.
- 채널
- 채널이 멈추면 Copilot이 발견 항목에서 바로 다시 연결합니다. 대상은 Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, 이메일, Slack, Discord입니다. 그런 다음 채널이 멈춘 동안 전송되지 못한 답장을 다시 보냅니다. WhatsApp, Messenger, Instagram은 고객의 24시간 답장 기간 안에서만 다시 보냅니다.
- 요약 리포트와 알림
- 정해진 일정에 받는 요약 리포트(예: 월요일 아침 주간 요약)와 CSAT 알림입니다. 관리자가 Copilot에 설정을 요청하면 Copilot 작업이 만들어지며, Settings → Copilot에서 일시 중지, 수정, 삭제할 수 있습니다.
- 메모리
- Copilot이 모든 답변에 반영하는 비즈니스 관련 정보입니다. 누구나 Settings → Copilot → Workspace memory에서 볼 수 있고, 관리자는 그곳에서 추가하거나 수정하거나 Copilot에 “…라는 걸 기억해 줘”라고 말하면 됩니다.
- 자율성
- 관리자는 카테고리(에이전트 설정, 캠페인, 지식, 대화, 메모리, 작업)마다 Auto, Ask first, Never 중 하나를 고릅니다. 기본값은 Ask first입니다.
Copilot 열기
왼쪽 사이드바 하단의 오브를 클릭하거나 ⌘/(Windows와 Linux에서는 Ctrl+/)를 누르세요.
Copilot 패널은 오른쪽에 고정하거나, 페이지 위에 띄워 두거나, 작은 탭으로 접어 둘 수 있습니다. 다른 페이지로 이동해도 채팅은 그대로 유지됩니다.
대화 화면의 답장 입력란에는 Reply | Notes | Copilot 전환 버튼이 있습니다. Copilot으로 바꾸면 초안을 보면서 Copilot과 함께 작업할 수 있습니다.
처음 열면 Copilot이 자신을 소개하고 What I can do를 보여 줍니다. 각 항목에는 클릭 한 번으로 실행되는 예시가 있습니다.
안전과 제어
- 관리자가 해당 카테고리를 Auto로 설정하지 않았다면 Apply를 누르기 전에는 아무것도 바뀌지 않습니다.
- Undo는 지식 베이스, 세그먼트, AI 에이전트 설정, 업무 시간, 라우팅, 메모리, 작업은 24시간, 대화 관련 작업(태그, 배정, 보류, 우선순위, 상태, 연결)은 30분 동안 쓸 수 있습니다.
- 일부 작업은 항상 확인을 요청합니다. 카테고리가 Auto여도 마찬가지입니다. 이관과 연락처 병합(되돌릴 수 없음), 대화를 해결됨으로 종료(고객에게 종료 메시지가 가며 Undo로 취소되지 않음), 세그먼트 수정이나 삭제(진행 중인 캠페인이 쓰고 있을 수 있음), 대화 5개를 넘는 일괄 변경이 여기에 해당합니다.
- Auto는 스스로 먼저 움직이지 않습니다. 누군가 요청했을 때만, 그 사람의 권한 안에서 실행됩니다. Auto로 실행된 작업은 모두 Settings → Copilot의 Done on its own 목록에 Undo와 함께 남습니다.
자주 묻는 질문
Copilot은 어떤 요금제에 포함되나요?
Growth와 Business 요금제, 그리고 체험 기간 중인 모든 워크스페이스에서 쓸 수 있습니다. Startup 요금제에는 포함되지 않습니다.
AI 요청을 소모하나요?
답장 초안, 번역, 언어 감지, Ask는 각각 AI 요청 1건으로 계산되며, AI 에이전트가 고객에게 답할 때 쓰는 요금제 공용 한도에서 차감됩니다. 대화 요약은 무료이며 AI 요청을 소모하지 않습니다.
Copilot이 고객에게 답할 수 있나요?
아니요. 고객에게는 AI 에이전트와 팀만 답합니다. Copilot은 답장 초안을 준비해 줄 수 있고, 보내는 것은 직접 하시면 됩니다.
자율성 설정은 누가 바꿀 수 있나요?
관리자만 Settings → Copilot → Autonomy에서 바꿀 수 있습니다.
어디서부터 시작하면 되나요?
오브를 열고 What I can do에 있는 예시 하나를 클릭해 보세요. 관리자는 Settings → Copilot에서 자율성과 메모리를 확인할 수 있습니다.
대화 안에서 쓰는 초안, 요약, 번역, Ask는 받은편지함의 Copilot에서 설명합니다.