ワークフロー

チームの返信後に会話へ起きることを自動化します — 沈黙した顧客にリマインドを送り、カスタムのフォローアップを送信し、それでも戻ってこなければスレッドをクローズします。

概要#

ワークフローは、会話に作用する トリガー と ステップのツリー の組み合わせです。典型的なシナリオ: 返信後に顧客が 2 日間沈黙 → リマインダーを送信 → さらに 1 日沈黙 → お別れの挨拶をして会話をクローズ — その間に条件分岐を挟めます（例えば、チャネルや言語ごとに異なるメッセージ）。

ワークフローは 設定 → ワークフロー にあります。各ワークフローはグリッド内のカードで、オン/オフのスイッチ、ステータスチップ、編集・アーカイブ・削除のメニューを持ちます。

トリガー

シナリオの開始タイミング — チームの返信後に顧客が沈黙したとき、または会話が人間に到達したとき。

ステップ

メッセージ送信、待機、if/else 分岐、会話のクローズ、またはシナリオの終了。

終了条件

人間が介入した瞬間 — 例えば顧客が返信したとき — にシナリオは自動的に停止します。

ワークフローはあなたに代わって顧客にメッセージを書き、会話をクローズします。オンにする前にシナリオを確認し、実行履歴を使って実際に何をしたかを確かめてください。

トリガー#

すべてのワークフローは、設定可能な遅延（最低 5 分）を持つ 1 つのトリガーから始まります:

トリガー	開始タイミング
チームが返信し、顧客が沈黙した	チームメンバーが最後のメッセージを送り、顧客が設定した時間だけ沈黙し続けたとき — 例: "2 日間の沈黙"。
会話が人間に到達した	AIエージェントが会話をチームに引き継いだとき — ワークフローは引き継ぎから設定した時間の後に開始します。

ワークフローを 特定のチャネル に限定することもできます — 適用したいウィジェット、メール受信トレイ、メッセンジャー連携を正確に選択します。スコープを空のままにすると、ワークフローはすべてのチャネルの会話に対して開始します。

ステップ#

ステップはツリー状に連結されます。5 種類のステップが利用できます:

ステップ	動作
メッセージを送信	顧客の言語で顧客にメッセージを書きます。ファイル添付に対応（ステップごとに最大 5 件）。メッセージは 2,000 文字までです。
待機	次のステップまで一時停止します — 5 分から最大 90 日まで。
If / else	条件でシナリオを分岐します。両方のブランチを定義する必要があります — 条件はフォークであり、フィルターではありません。
会話をクローズ	会話を解決済みにします。後で顧客が再び書き込めば、会話は通常どおり再オープンします。
終了	ブランチを停止し、それ以外は何もしません。

If / else の条件で確認できるもの: チャネル、タグ、優先度、言語、人間に到達したか（会話がエスカレーションされたか）、担当者、チーム、営業時間 — 演算子は 一致する、一致しない、含む、設定されている、空である など。ルールは "すべて" または "いずれか" のマッチングで組み合わせられます。

1 つのワークフローは最大 200 ステップ を保持でき、if/else ノードはワークフローごとに最大 8 つです。

終了条件#

終了条件は、状況が変わった瞬間にその会話の実行中シナリオを停止します — 自動化がライブの会話に割り込んで話すことは決してありません。どれで実行を終了させるかを選択します:

顧客が返信した
誰かが会話をクローズした
誰かがスヌーズした
チームメンバーが引き継いだ

"顧客が返信した" はデフォルトの終了条件で、ほぼ常に必要なものです — 沈黙についてのリマインダーが、沈黙が終わった後に発火すべきではありません。

ワークフローの作成#

ワークフローページで 新しいワークフロー をクリックしてビルダーを開きます。シナリオに名前を付け、トリガーとその遅延を選び、ステップを追加し、終了条件を選択します。

ビルダーは 保存時作成 で動作します: ドラフトを保存するかワークフローをオンにするまで、サーバーには何も保存されません。最初の保存前にページを離れても、作りかけの "無題のワークフロー" は残りません — ビルダーが未保存の変更を破棄するかどうか確認します。

ドラフトの保存とワークフローのオンは別々の判断です。ドラフトは不完全でも構いません。ワークフローを 有効化 するにはバリデーションを通過する必要があります — 名前、少なくとも 1 つのステップ、空のメッセージがないこと、すべての if/else で両ブランチが接続されていること。スイッチが無効のときは、ホバーすると何が足りないかが正確に表示されます。

実行と一時停止#

各ワークフローカードにはスイッチがあります: オンはシナリオが稼働中で、一致する会話に対して実行を開始することを意味します。オフは一時停止です。一時停止すると新しい実行が止まり、シナリオが凍結されます。いつでも再びオンにできます。ステータスチップが現在の状態を示します:

ステータス	意味
アクティブ	稼働中 — ワークフローは一致する会話に対して実行を開始します。
ドラフト	保存されていますが、一度もオンにされていません。
一時停止	チームメンバーがオフにしました。
プランにより一時停止	ワークスペースが Business プランから離れたため停止しました（下記のプランの対応状況を参照）。
アーカイブ済み	アクティブなリストから移動されました。参照用に保持され、復元可能です。

実行履歴#

すべてのワークフローは、ビルダー内に会話ごとの実行履歴を保持します — 実行ごとに 1 行で、作用した会話、その状態（待機中、実行中、完了、失敗、停止）、現在立っているステップ、次に起動する時刻、そして終了理由 — 例えば "最後まで実行された" や、顧客が返信したために終了条件が発火したこと — が表示されます。

自動化が予期しない動作をしたとき、最初に見るべき場所は実行履歴です: "何か送信したのか?" と "なぜ停止したのか?" に、サポートに問い合わせることなく答えてくれます。

アーカイブと削除#

アーカイブ はワークフローを引退させる安全な方法です。アーカイブされたワークフローはリスト下部の控えめなセクションに移動し、新しい実行を開始しなくなり、設定と履歴を完全に保持します。アーカイブからは次の操作ができます:

復元 — ワークフローはアクティブなリストに戻りますが、直接実行中には決して戻りません: 以前公開されていたワークフローは一時停止状態で、ドラフトはドラフトとして戻ります。再びオンにするのは常に意図的な操作です。
削除 — ワークフローをすべてのバージョンと実行履歴もろとも完全に削除します。これは取り消せません。後で戻る可能性があるなら、確認ダイアログが代わりにアーカイブを提案します。

プランの対応状況#

ワークフロービルダーは Business プラン ($499/mo) と 14 日間の無料トライアル（Business の機能セットを含む）に含まれます。Startup と Growth では、ワークフローの作成・編集・有効化の試みはサーバーによって支払い要求エラーで拒否され、ページには作成ボタンの代わりにアップグレードの案内が表示されます。

既存の成果物が人質に取られることはありません。どのプランでも次の操作は可能です:

チームが構築したすべてのワークフローを開いて読む
まだ実行中のものを一時停止する
ワークフローのアーカイブ、復元、完全削除

ワークスペースが Business プランを離れると、稼働中のワークフローは新しい実行を開始しなくなり、プランにより一時停止 と表示されます。Business に戻せば再びオンにできます — その間に何も失われません。

権限#

ワークフローへのアクセスは、ロールマトリクス（設定 → メンバー → メンバーとロール）の 2 つの権限で制御されます:

権限	できること
ワークフローの閲覧	ワークフローセクションの表示、シナリオを開くこと、実行履歴の閲覧 — オペレーターが、なぜ会話が自動的に処理されたのかを理解できるようにします。
ワークフローの管理	ワークフローの作成、編集、公開、一時停止、アーカイブ、復元、削除。

デフォルトでは Owner と Admin が両方の権限を持ち、Agent ロールは閲覧のみのアクセスを得ます — 自動化はワークスペース全体を代表して顧客に返信するため、それを構築することは意図的にデフォルトのオペレーター席には含まれていません。Owner は権限マトリクスで任意のカスタムロールについてこれを変更できます。