エスカレーションと引き継ぎ

会話が AI から有人の担当者へどのように引き継がれるかを説明します。

エスカレーションのトリガー

会話がエスカレーションされる方法は 3 つあります:

1. 手動ボタン

ウィジェットは入力エリアの横に「担当者と話す」アイコンボタンを表示します。クリックすると、 POST /conversations/:id/escalate を介して会話が即座にエスカレーションされます。

2. ユーザーからの明示的なリクエスト

ユーザーが「担当者につないでほしい」「オペレーターと話したい」「позовите оператора」などのフレーズを入力すると、システムは AI を呼び出す前にこれを検出し、即座にエスカレーションします。検出は言語に依存しません: インテント分類器があらゆる言語の引き継ぎリクエストを認識し、組み込みのフレーズリスト（英語、ロシア語、スペイン語、フランス語、トルコ語）が最も一般的なリクエストを即座に処理します。

3. AI による引き継ぎ検出

エージェント自身が判断します。回答を作成する際にナレッジベースから検索した資料を読み、その資料では質問に答えられない場合、取り繕う代わりに引き継ぎマーカーを出力します。会話はチームへ移り、顧客には担当者が対応する旨が伝えられます。調整すべきしきい値も、顧客と人の間に立ちはだかるスコアもありません。

エスカレーション後に起こること

動作	詳細
AI の応答	停止します。すべての新しいユーザーメッセージはフォローアップとして保存され、チームに転送されます。
ウィジェット UI	「担当者を待っています」バナーを表示します。入力欄は有効なままです — ユーザーは入力を続けられ、新しいメッセージはフォローアップとして保存されてチームに転送されます。入力プレースホルダーは「担当者がまもなくこちらに返信します...」に変わります。「AI を続ける」ボタンにより、必要に応じてユーザーは AI との会話を再開できます。
通知	サポートチーム向けにアプリ内通知が作成されます。設定されていればメールアラートも送信されます。
ルーティングと割り当て	会話はデフォルトのサポートチームに割り当てられ、その後、対応可能なチームメンバーに自動割り当てされます（ラウンドロビンまたは最少負荷。各チームメンバーのオープン会話数の上限を尊重します）。自動割り当てが無効な場合、または対応可能なチームメンバーがいない場合は、手動での引き受けのために「対応が必要」としてチームキューに留まります。
自動解決	エスカレーションされた会話は、チームメンバーが関与した時点で自動クローズされることはありません: 割り当て済み、エスカレーション済み、または人間の返信がある会話は、人が解決するまでオープンのままです。自動解決はボットが処理するスレッドにのみ適用されます: 非アクティブなボットのみの会話は、一定の非アクティブ期間（デフォルト 30 分、AIエージェントごとに設定可能）の後にクローズされます。エスカレーションされた会話が引き受け前に放置された場合、ボットはまずチェックインメッセージを送信し、さらに 24 時間沈黙が続いた場合にのみクローズします。

エスカレーションメッセージの言語はユーザーの言語に合わせられます。ユーザーがロシア語で書けばエスカレーション確認もロシア語に、英語であれば英語になります。