会話のライフサイクル
会話が作成から解決までどのように流れるかを説明します。
新しい会話
ユーザーが最初のメッセージを送信すると、ステータス open、ハンドラー bot で新しい会話が作成され、AI があなたのナレッジベース、カスタム回答、製品コンテキストを使用して自動的に返信を主導します。 status はライフサイクル（open、 snoozed、 resolved、 archived）を追跡し、 handler は次の返信を誰が担うか（bot、 awaiting_human、 teammate、 team）を追跡します。エスカレーションはハンドラーを awaiting_human に、割り当てを teammate/team に切り替えますが、ステータスは open のままです。
エスカレーション
エスカレーションは 3 つの方法で発生します: (1) ユーザーがウィジェット内の「担当者と話す」ボタンをクリックする、(2) ユーザーが「担当者につないでほしい」や「позовите оператора」のようなフレーズを入力する、(3) AI が対応できないと判断してサポートへの問い合わせを提案する。エスカレーションされると、ボットは AI による回答の生成を停止します。以降のメッセージは保存され、サポートチームに転送されます。ウィジェットには「担当者を待っています」というバナーが表示されます。
有人サポート
サポート担当者は Conversations ダッシュボードから返信します。ユーザーはウィジェットで返信を確認できます。担当者はチームだけに見える内部メモを追加できます。エスカレーションされると、会話は「対応が必要」（Needs human）キューに入り、サポートチームに自動割り当てされ、チームメンバーにメールで通知されます。
解決 & 新しいセッション
担当者が「解決」をクリックすると（または非アクティブ後に自動解決がトリガーされると）、会話は resolved に移行します。解決後にユーザーが新しいメッセージを送信すると、前の会話にリンクされたフォローアップ会話が自動的に開かれます（受信トレイでは「Continued from #N」と表示されます）。言語などのコンテキストは引き継がれ、訪問者には 1 つの連続したチャットとして見えます。解決された会話をチームメンバーが担当していた場合、フォローアップは AI ではなくチームへルーティングされます。そうでなければ AI が引き継ぎます。
スヌーズとアーカイブ
open と resolved のほかに、会話はさらに 2 つの状態を取ることがあります:
スヌーズ
担当者は POST /conversations/:id/snooze で会話をスヌーズ（保留）できます。顧客が新しいメッセージを送信したとき、または会話が再割り当てされたときに自動的にオープンへ戻ります。担当者の返信もスヌーズを終了させます。タグ付けや優先度の変更ではスヌーズは解除されません。
アーカイブ済み
アーカイブ済みは終端の読み取り専用状態です — すべての変更系エンドポイントは 409 Conflict を返します。解決済みと同様に、アーカイブ済みの会話はもうチャネルセッションを保持しないため、顧客からの新しいメッセージはまったく新しい会話を開始します。