Siklus Hidup Percakapan
Bagaimana percakapan mengalir dari pembuatan hingga penyelesaian.
Percakapan Baru
Ketika pengguna mengirim pesan pertama mereka, percakapan baru dibuat dengan status open dan handler bot — AI menggerakkan balasan secara otomatis menggunakan basis pengetahuan, jawaban khusus, dan konteks produk Anda. status melacak siklus hidup (open, snoozed, resolved, archived), sedangkan handler melacak siapa yang menggerakkan balasan berikutnya (bot, awaiting_human, teammate, team); eskalasi mengubah handler menjadi awaiting_human dan penugasan menjadi teammate/team, sementara status tetap open.
Eskalasi
Eskalasi terjadi dengan tiga cara: (1) pengguna mengeklik tombol "Talk to human" di widget, (2) pengguna mengetik frasa seperti "I need a human" atau "позовите оператора", atau (3) AI mendeteksi bahwa ia tidak dapat membantu dan menyarankan untuk menghubungi dukungan. Setelah dieskalasi, bot berhenti menghasilkan jawaban AI. Pesan lanjutan disimpan dan diteruskan ke tim dukungan. Widget menampilkan banner "Waiting for agent".
Dukungan Manusia
Agen dukungan membalas dari dashboard Conversations. Pengguna melihat balasan di widget. Agen dapat menambahkan catatan internal yang hanya terlihat oleh tim. Saat eskalasi, percakapan masuk ke antrean Needs-human, ditugaskan secara otomatis ke tim dukungan Anda, dan anggota tim diberi tahu melalui email.
Penyelesaian & Sesi Baru
Ketika agen mengeklik "Resolve" (atau penyelesaian otomatis dipicu setelah tidak aktif), percakapan berpindah ke resolved. Jika pengguna mengirim pesan baru setelah penyelesaian, percakapan lanjutan yang tertaut ke percakapan sebelumnya dibuka secara otomatis (ditampilkan sebagai "Continued from #N" di inbox Anda). Konteks seperti bahasa terbawa, dan pengunjung melihat satu chat yang berkesinambungan. Jika seorang anggota tim menangani percakapan yang diselesaikan itu, percakapan lanjutan dialihkan kembali ke tim Anda alih-alih ke AI; jika tidak, AI yang mengambilnya.
Snoozed & Archived
Selain open dan resolved, percakapan dapat berada dalam dua status lagi:
Snoozed
Agen dapat menunda (memarkir) percakapan melalui POST /conversations/:id/snooze. Percakapan otomatis kembali ke open ketika pelanggan mengirim pesan baru atau ketika percakapan ditugaskan ulang; balasan agen juga mengakhiri penundaan. Menandai dengan tag atau mengubah prioritas tidak membatalkan penundaan.
Archived
Archived adalah status akhir hanya-baca — semua endpoint yang mengubah data mengembalikan 409 Conflict. Seperti resolved, percakapan yang diarsipkan tidak lagi memegang sesi channel, sehingga pesan pelanggan baru memulai percakapan yang benar-benar baru.