Eskalasi & Pengalihan
Bagaimana percakapan dialihkan dari AI ke agen manusia.
Pemicu Eskalasi
Ada tiga cara sebuah percakapan dapat dieskalasi:
1. Tombol manual
Widget menampilkan tombol ikon "Talk to human" di samping area input. Mengekliknya langsung mengeskalasi percakapan melalui POST /conversations/:id/escalate.
2. Permintaan eksplisit pengguna
Jika pengguna mengetik frasa seperti "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора", atau sejenisnya — sistem mendeteksinya sebelum memanggil AI dan langsung mengeskalasi. Deteksi tidak bergantung pada bahasa: pengklasifikasi intent mengenali permintaan pengalihan dalam bahasa apa pun, dan daftar frasa bawaan (Inggris, Rusia, Spanyol, Prancis, Turki) langsung menangani permintaan yang paling umum.
3. Pengalihan terdeteksi AI
Agen memutuskan sendiri. Saat menyusun jawaban, ia membaca materi yang ditelusuri dari basis pengetahuan Anda, dan ketika materi itu tidak menjawab pertanyaan, ia mengeluarkan penanda pengalihan alih-alih mengarang. Percakapan berpindah ke tim Anda dan pelanggan diberi tahu bahwa seseorang akan segera menangani — tanpa ambang batas yang perlu disetel, dan tanpa skor yang berdiri di antara pelanggan dan manusia.
Yang Terjadi Setelah Eskalasi
| Perilaku | Detail |
|---|---|
| Respons AI | Dihentikan. Semua pesan pengguna baru disimpan sebagai tindak lanjut dan diteruskan ke tim. |
| Antarmuka widget | Menampilkan banner "Waiting for agent". Input tetap aktif — pengguna dapat terus mengetik, dan pesan baru disimpan sebagai tindak lanjut lalu diteruskan ke tim; placeholder input berubah menjadi "An agent will reply here shortly...". Tombol "Continue with AI" memungkinkan pengguna melanjutkan percakapan AI jika diperlukan. |
| Notifikasi | Notifikasi dalam aplikasi dibuat untuk tim dukungan. Peringatan email dikirim jika dikonfigurasi. |
| Perutean & penugasan | Percakapan ditugaskan ke tim dukungan default Anda, lalu ditugaskan otomatis ke anggota tim yang tersedia (round-robin atau least-busy, dengan menghormati batas percakapan terbuka setiap anggota tim). Jika penugasan otomatis dinonaktifkan atau tidak ada anggota tim yang tersedia, percakapan tetap berada di antrean tim di bawah "Needs human" untuk diambil secara manual. |
| Penyelesaian otomatis | Percakapan yang dieskalasi tidak pernah ditutup otomatis begitu anggota tim terlibat: percakapan apa pun yang ditugaskan, dieskalasi, atau memiliki balasan manusia tetap terbuka sampai seseorang menyelesaikannya. Penyelesaian otomatis hanya berlaku untuk thread yang ditangani bot: percakapan bot-saja yang tidak aktif ditutup setelah periode tanpa aktivitas (default 30 menit, dapat dikonfigurasi per agen AI). Jika percakapan yang dieskalasi ditinggalkan sebelum diambil, bot terlebih dahulu mengirim pesan check-in dan menutupnya hanya setelah 24 jam tambahan tanpa respons. |