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工作流

自动化您的团队回复之后对话的后续处理——提醒沉默的客户，发送自定义跟进消息，并在对方始终不回来时关闭会话。

概览#

工作流是一个触发器加上一棵作用于对话的步骤树。典型场景：客户在您回复后已经沉默两天 → 发送提醒 → 又一天沉默 → 道别并关闭对话——中间还可以加入条件（例如针对不同渠道或语言使用不同消息）。

工作流位于 Settings → Workflows。每个工作流都是网格中的一张卡片，带有开关、状态标识，以及包含编辑、归档和删除操作的菜单。

触发器

场景何时开始——您的团队回复后客户陷入沉默，或者对话到达了人工。

步骤

发送消息、等待、if/else 分支、关闭对话，或结束场景。

退出条件

一旦有人介入——例如客户回复了——场景会自行停止。

工作流会代表您给客户写消息并关闭对话。在打开开关之前请先审阅场景，并利用运行历史查看它到底做了什么。

触发器#

每个工作流都从一个带有可配置延迟（至少 5 分钟）的触发器开始：

触发器何时启动
您的团队已回复而客户陷入沉默团队成员发送了最后一条消息，且客户在配置的时长内一直保持沉默——例如"沉默 2 天"。
对话到达了人工AI 智能体把对话转交给了您的团队——工作流在转交后经过配置的时长启动。

您还可以把工作流限定在特定渠道——精确选择它应作用的挂件、邮件收件箱或消息集成。留空则工作流对来自所有渠道的对话生效。

步骤#

步骤串联成一棵树。共有五种步骤类型可用：

步骤作用
发送消息用客户的语言给客户写消息。支持文件附件（每步最多 5 个）；消息长度上限为 2,000 字符。
等待在下一步之前暂停——从 5 分钟到 90 天。
If / else按条件拆分场景。两个分支都必须定义——条件是分叉，不是过滤器。
关闭对话把对话标记为已解决。如果客户之后再次来信，对话照常重新打开。
结束停止该分支，不再做任何其他事情。

If / else 条件可以检查：渠道、标签、优先级、语言、是否到达人工（对话是否被升级）、负责人、团队和工作时间——配合 is、is not、contains、is set 和 is empty 等运算符。规则以"all"或"any"方式组合匹配。

一个工作流最多可容纳 200 个步骤，其中 if/else 节点每个工作流最多 8 个。

退出条件#

退出条件会在现实发生变化的那一刻停止对话上正在运行的场景——自动化永远不会在一场活跃的对话中插话。由您选择哪些事件会结束运行：

  • 客户回复了
  • 有人关闭了对话
  • 有人将其暂缓（snooze）
  • 有团队成员接管了它
"客户回复了"是默认退出条件，也是您几乎总是想要的那个——关于沉默的提醒不应该在沉默已经结束之后才发出。

创建工作流#

在 Workflows 页面点击 New workflow 打开构建器。为场景命名，选择触发器及其延迟，添加步骤，并选择退出条件。

构建器采用保存时创建的方式：在您保存草稿或打开工作流开关之前，服务器上不会存储任何东西。如果您在第一次保存前离开页面，不会留下半成品的"Untitled workflow"——构建器会询问是否丢弃未保存的更改。

保存草稿和打开工作流是两个独立的决定。草稿可以不完整；而要激活一个工作流，它必须通过校验——有名称、至少一个步骤、没有空消息，并且每个 if/else 的两个分支都已接好。当开关不可用时，把鼠标悬停在上面即可看到具体缺少什么。

运行与暂停#

每张工作流卡片都有一个开关：打开表示场景已上线，会为匹配的对话启动运行；关闭则暂停它。暂停会停止新的运行并冻结场景；您随时可以重新打开。状态标识告诉您当前状态：

状态含义
Active已上线——工作流会为匹配的对话启动运行。
Draft已保存但从未被打开过。
Paused被团队成员关闭。
Paused by plan因工作区离开了 Business 套餐而停止（见下方套餐可用性）。
Archived移出了活跃列表；保留备查且可恢复。

运行历史#

每个工作流都在构建器中保留按对话的运行历史——每次运行一行，包含它作用的对话、状态（Waiting、Running、Finished、Failed、Stopped）、当前所处的步骤、下次唤醒时间以及结束原因——例如"运行到末尾"，或者因为客户回复而触发了退出条件。

当自动化的行为出乎意料时，运行历史是第一个该看的地方：它无需求助支持就能回答"它发送过什么吗？"和"它为什么停了？"。

归档与删除#

归档是让工作流安全退役的方式。归档的工作流会移到列表底部的弱化区块，停止启动新运行，并保留完整的配置和历史。从归档区您可以：

  • 恢复——工作流回到活跃列表，但绝不会直接进入运行状态：之前已发布的工作流恢复后处于暂停状态，草稿恢复后仍是草稿。再次打开它始终是一次有意的操作。
  • 删除——永久移除该工作流及其所有版本和运行历史。此操作无法撤销；确认对话框会建议您在可能还会用到时改为归档。

套餐可用性#

工作流构建器包含在 Business 套餐（$499/mo）和 14 天免费试用（包含 Business 功能集）中。在 Startup 和 Growth 套餐上，创建、编辑或激活工作流的尝试会被服务器以需要付费的错误拒绝，页面也会显示升级提示而不是创建按钮。

您已有的成果绝不会被扣为人质。在任何套餐上您仍然可以：

  • 打开并阅读团队构建的每一个工作流
  • 暂停仍在运行的任何工作流
  • 归档、恢复和永久删除工作流
如果您的工作区离开 Business 套餐，已上线的工作流会停止启动新运行并显示为 Paused by plan。升级回 Business 后即可重新打开它们——这期间什么都不会丢失。

权限#

对工作流的访问由角色矩阵中的两项权限控制（Settings → People → Members & roles）：

权限授予
View workflows查看 Workflows 部分、打开场景并阅读运行历史——让操作员能够理解某个对话为何被自动处理。
Manage workflows创建、编辑、发布、暂停、归档、恢复和删除工作流。

默认情况下，Owner 和 Admin 同时拥有这两项权限； Agent 角色获得只读访问——自动化会代表整个工作区回复客户，因此构建它们被有意排除在默认操作员席位之外。Owner 可以在权限矩阵中为任何自定义角色更改这一点。