什么是 Copilot
Copilot 是您客服团队的助手。它能回答问题、生成报表、查找对话，并在您确认后对工作区进行修改。
一分钟短片
Copilot 是什么
Copilot 是您客服团队的助手。它位于左侧边栏底部的圆形按钮中，与您的 AI 智能体协同工作：AI 智能体负责回复客户，Copilot 则帮助负责客服工作的团队成员。
像和一位熟悉您工作区的同事说话一样，用日常语言与它交流即可：“上周的 CSAT 是多少”“找出关于退款的对话”“把周六设为工作时间”。它会用文字、图表和卡片来回答。
它能做什么
以下功能现已全部可用。团队成员能看到哪些内容，取决于其角色。
- 回答问题
- 基于您的知识库回答问题，并标明参考了哪些来源。
- 报表
- 以图表形式呈现任意时间段的对话量、CSAT、响应时间和热门话题。
- 搜索
- 根据对话中的内容查找对话和客户。
- 修改
- 标签、分配、暂缓、优先级、状态、升级和关联对话；知识库文章草稿；分群；AI 智能体设置；工作时间；路由规则。每项修改都会以卡片形式呈现，附带 Apply 按钮。应用之后，卡片上会出现 Undo。
- 发现
- 每天对工作区做一次巡检。打开 Copilot 时，需要您关注的事项会显示在 Right now 区域中。
- 渠道
- 渠道停止工作时，Copilot 可以直接从发现中重新连接它：包括 Telegram、WhatsApp、Messenger、Instagram、邮件、Slack 和 Discord。随后它会重新发送渠道中断期间发送失败的回复；WhatsApp、Messenger 和 Instagram 只在客户的 24 小时回复窗口内重发。
- 摘要与提醒
- 定时摘要（例如每周一早上的周报）以及 CSAT 提醒。管理员只需让 Copilot 设置一个，它就会成为一项 Copilot 任务，可以在 Settings → Copilot 中暂停、修改或删除。
- 记忆
- 关于您业务的事实，Copilot 在每次回答时都会参考。所有人都可以在 Settings → Copilot → Workspace memory 中查看；管理员可以在那里添加和编辑，也可以直接对 Copilot 说“记住……”。
- 自主程度
- 针对每个类别（智能体设置、营销活动、知识、对话、记忆、任务），管理员可以选择 Auto、Ask first 或 Never。默认为 Ask first。
如何打开 Copilot
点击左侧边栏底部的圆形按钮，或按 ⌘/（Windows 和 Linux 上为 Ctrl+/）。
Copilot 面板可以固定在右侧、悬浮在页面上方，或收起为一个小条。在页面之间切换时，聊天内容会一直保留。
在对话中，回复框上方有 Reply | Notes | Copilot 切换开关：切换到 Copilot，即可一边写草稿一边与它协作。
第一次打开时，Copilot 会先做自我介绍，并展示 What I can do：每一行都附有一个示例，点一下就能运行。
安全与控制
- 不点击 Apply，什么都不会改变，除非管理员为该类别开启了 Auto。
- Undo 对知识库、分群、AI 智能体设置、工作时间、路由、记忆和任务的有效期为 24 小时；对对话操作（标签、分配、暂缓、优先级、状态、关联）的有效期为 30 分钟。
- 部分操作始终需要确认，即使其所属类别设为 Auto 也是如此：升级和合并联系人（无法撤销）、将对话标记为已解决并关闭（客户会收到关闭通知，Undo 无法撤回）、编辑或删除分群（可能有正在进行的营销活动在使用）、以及一次修改超过 5 个对话。
- Auto 从不主动行动：只有在有人提出请求时才会执行，并且使用该成员的权限。每一次以 Auto 方式执行的操作都会列在 Settings → Copilot 的 Done on its own 中，并附带 Undo。
常见问题
哪些套餐包含 Copilot？
Growth 和 Business 套餐，以及所有处于试用期的工作区。Startup 套餐不包含。
它会消耗 AI 请求吗？
回复草稿、翻译、语言识别和 Ask 每次计为一次 AI 请求，从套餐的共享额度中扣除，与您的 AI 智能体回复客户所用的额度相同。对话摘要免费，从不消耗 AI 请求。
Copilot 能回复客户吗？
不能。只有您的 AI 智能体和您的团队会回复客户。Copilot 可以起草回复，由您来发送。
谁可以修改自主程度？
仅限管理员，在 Settings → Copilot → Autonomy 中修改。
应该从哪里开始？
打开圆形按钮，点击 What I can do 中的任意一个示例。管理员可以在 Settings → Copilot 中查看自主程度和记忆。
对话中的草稿、摘要、翻译和 Ask，请参阅 收件箱中的 Copilot。