客服 Copilot

Copilot 从左侧栏底部的圆球（或 Cmd+/）打开。它以浮动窗口的形式出现，可以停靠到屏幕右侧，也可以最小化为一个小胶囊；您的聊天在页面导航之间会保留，并且 Copilot 在有或没有打开对话时都能工作。在对话内部，您还可以把回复编辑器切换到 Copilot 模式（Reply | Notes | Copilot 切换），在草稿旁边使用它。

每位客服都可以在 Settings → Profile 中设置自己偏好的语言。此语言用于：

• Copilot 总结——摘要以客服的语言生成
• 对话翻译——消息被翻译为客服的语言

回复草稿不受您偏好语言的影响——它们以客户的语言撰写（见 草拟回复）。

支持的语言：英语、俄语、西班牙语、德语、法语、葡萄牙语、中文、日语、韩语、阿拉伯语、意大利语、荷兰语、波兰语、乌克兰语和土耳其语。

Respondo 会自动总结对话。当您第一次打开一个尚无简报的对话时，系统会生成一份简明的 3 条要点摘要，并显示在对话详情面板中：

• 客户需要什么
• 提供或讨论了什么
• 当前状态

无论对话使用何种语言，简报都会以您在 Profile 设置中的 偏好语言 撰写。如果某位团队成员的个人资料语言与简报的语言不同，他们可以使用 Translate brief 以自己的语言阅读——存储的简报本身不会改变。

摘要免费：无论是打开会话时生成的摘要，还是客户发来新消息后在后台进行的刷新，都不计入您的 AI 请求。仅受计划限制——Copilot 必须包含在您的计划中。

点击 Draft reply 即可生成一份建议回复。草稿基于：

• 对话中最近的 10 条消息
• 您知识库中的相关内容（RAG 检索）
• 您 agent 的系统提示和配置

草稿 始终以客户的语言撰写——即他们在对话中使用的语言。这确保回复对客户而言自然贴切。

生成草稿后，您可以：

• 插入到回复中——将草稿粘贴到回复编辑器
• 复制——将草稿文本复制到剪贴板
• Insert original——插入英文原文（当草稿被翻译时显示）

使用 Copilot 面板中的文本输入框提出任何问题——Copilot 会把您的问题路由到合适的能力并在聊天中作答。普通回答以聊天回复的形式呈现；卡片只在工具和图表时出现。

知识库回答#

就您的产品提出任何问题——答案来自您的知识库并附来源引用，便于您核实信息，而且答案是说给您（客服）听的。主操作 Draft a reply based on this 会把答案转换成客户回复草稿。示例：

• "我们的退款政策是什么？"
• "我该如何设置 SSO？"
• "API 的速率限制是多少？"

分析类问题#

询问您自己的指标和主题——例如「过去 45 天我们收到了多少对话？」或「客户问得最多的是什么？」。支持自定义的精确 N 天周期（最长 365 天）。答案会包含图表卡片，并带有 open as report 链接，可打开完整的可编辑报表页面并保存为侧边栏标签。

客户历史与查询#

询问当前客户过往的对话，或在不离开聊天的情况下查询整个工作区的对话和联系人。

提议的操作#

Copilot 可以提议收件箱操作——打标签、分配、暂停、升级、合并联系人、起草知识库文章或准备营销活动表单。任何操作都要等您确认后才会执行，结果卡片提供撤销和重试。

一条连续的聊天#

您的 Copilot 聊天是按客服独立的单一会话线程，会跟随您跨页面移动——浮动、停靠或最小化为胶囊。停靠面板可调整大小（380–720px）并记住宽度，您还可以为会话命名，并从历史菜单中重新打开它们。

对话「…」菜单中的 Show translation 选项可将对话中的所有消息翻译为您偏好的语言。当您处理并不熟练掌握的语言的工单时，这非常有用。