对话生命周期
对话如何从创建流转到解决。
新对话
当用户发送第一条消息时，会创建一个状态为 open、处理者为 bot 的新对话 —— AI 会使用您的知识库、自定义答案和产品上下文自动驱动回复。 status 跟踪生命周期（open、 snoozed、 resolved、 archived），而 handler 跟踪由谁来驱动下一条回复（bot、 awaiting_human、 teammate、 team）；升级会把 handler 切换为 awaiting_human，分配后变为 teammate/team，而 status 始终保持 open。
升级
升级以三种方式发生：（1）用户点击挂件中的「转人工」按钮，（2）用户输入类似「我需要人工」或「позовите оператора」的短语，或（3）AI 检测到自己无法提供帮助并建议联系支持。一旦升级，机器人便停止生成 AI 回复。后续消息会被保存并转发给支持团队。挂件会显示「正在等待客服」横幅。
人工支持
支持人员从 Conversations 仪表盘回复。用户会在挂件中看到回复。客服可以添加仅团队可见的内部备注。升级时，对话会进入 Needs-human 队列，自动分配给您的支持团队，并通过邮件通知团队成员。
解决 & 新会话
当客服点击「解决」（或在一段时间无活动后触发自动解决）时，对话会转为 resolved 状态。如果用户在解决后再发送新消息，系统会自动开启一个与前一个对话关联的后续对话 （在您的收件箱中显示为「Continued from #N」）。语言等上下文会被继承，访客看到的是一段连续的聊天。如果之前是团队成员在处理这个已解决的对话，后续对话会被路由回您的团队而不是 AI；否则由 AI 接手。
已暂停与已归档
除了 open 和 resolved，对话还可能处于另外两种状态：
已暂停（Snoozed）
客服可以通过 POST /conversations/:id/snooze 暂停（搁置）一个对话。当客户发送新消息或对话被重新分配时，它会自动回到 open 状态；客服回复也会结束暂停。打标签或修改优先级不会解除暂停。
已归档（Archived）
归档是终态的只读状态 —— 所有变更类端点都会返回 409 Conflict。与 resolved 一样，归档的对话不再持有渠道会话，因此客户的新消息会开启一个全新的对话。