升级与转交

对话如何从 AI 转交给人工客服。

对话可以通过三种方式升级：

挂件会在输入区旁显示一个「转人工」图标按钮。点击它会立即通过 POST /conversations/:id/escalate 升级对话。

如果用户输入类似「我需要人工」「转接客服」「позовите оператора」或类似的短语 —— 系统会在调用 AI之前检测到这一点并立即升级。检测与语言无关：意图分类器能识别任何语言的转人工请求，同时内置的短语列表（英语、俄语、西班牙语、法语、土耳其语）会即时短路最常见的请求。

由智能体自行判断。在撰写回答时，它会阅读从您的知识库检索到的资料；当这些资料无法回答问题时，它会输出转交标记，而不是临场发挥。对话随即转给您的团队，客户也会被告知将有人工接手——没有需要调校的阈值，也没有任何分数横亘在客户与人工之间。

行为	详情
AI 回复	停止。所有新的用户消息都会作为后续消息保存并转发给团队。
挂件界面	显示「正在等待客服」横幅。输入框保持可用 —— 用户可以继续输入，新消息会作为后续消息保存并转发给团队；输入框占位文字会变为「An agent will reply here shortly...」。一个「继续与 AI 对话」按钮让用户在需要时恢复 AI 对话。
通知	为支持团队创建应用内通知。如已配置，还会发送邮件提醒。
路由与分配	对话会被分配给您的默认支持团队，然后自动分配给可用的团队成员（轮询或最空闲优先，并尊重每位成员的未结对话上限）。如果自动分配被关闭或没有可用的成员，它会以「Needs human」的形式留在团队队列中等待手动认领。
自动解决	一旦有团队成员介入，已升级的对话就永远不会被自动关闭：任何已分配、已升级或有人工回复的对话都会保持 open，直到有人手动解决。自动解决只适用于由机器人处理的会话：无活动的纯机器人对话会在一段时间不活跃后关闭（默认 30 分钟，可按 AI agent 配置）。如果已升级的对话在被认领之前就被放弃，机器人会先发送一条跟进消息，并只在再沉默 24 小时后才将其关闭。

升级消息的语言会与用户的语言相匹配。如果用户用俄语书写，升级确认消息就会是俄语。如果是英语 —— 就是英语。