Upandishaji na makabidhiano
Jinsi mazungumzo yanavyokabidhiwa kutoka kwa AI kwenda kwa maafisa wa binadamu.
Vichocheo vya upandishaji
Kuna njia tatu za kupandisha mazungumzo:
1. Kitufe cha kubofya mwenyewe
Wijeti huonyesha kitufe chenye aikoni cha "Talk to human" karibu na eneo la kuandika. Kukibofya hupandisha mazungumzo mara moja kupitia POST /conversations/:id/escalate.
2. Ombi la wazi la mtumiaji
Ikiwa mtumiaji ataandika kifungu kama "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора", au kinachofanana — mfumo hutambua hili kabla ya kuita AI na hupandisha mara moja. Utambuzi haufungwi na lugha: kichanganuzi cha nia hutambua maombi ya makabidhiano kwa lugha yoyote, na orodha ya vifungu iliyojengwa ndani (Kiingereza, Kirusi, Kihispania, Kifaransa, Kituruki) hushughulikia maombi ya kawaida zaidi papo hapo.
3. Makabidhiano yanayotambuliwa na AI
Wakala huamua mwenyewe. Anapotunga jibu, husoma maudhui yaliyochotwa kutoka kanzi yako ya maarifa, na maudhui hayo yasipojibu swali, hutoa alama ya makabidhiano badala ya kubuni. Mazungumzo huhamia kwa timu yako na mteja huambiwa kuwa mtu anakuja — hakuna kizingiti cha kurekebisha, wala alama yoyote inayosimama kati ya mteja na binadamu.
Nini hutokea baada ya upandishaji
| Tabia | Maelezo |
|---|---|
| Majibu ya AI | Husimamishwa. Ujumbe wote mpya wa mtumiaji huhifadhiwa kama ufuatiliaji na kupelekwa kwa timu. |
| Kiolesura cha wijeti | Huonyesha bango la "Waiting for agent". Sehemu ya kuandika hubaki hai — mtumiaji anaweza kuendelea kuandika, na ujumbe mpya huhifadhiwa kama ufuatiliaji na kupelekwa kwa timu; maandishi ya mwongozo ya sehemu ya kuandika hubadilika kuwa "An agent will reply here shortly...". Kitufe cha "Continue with AI" humruhusu mtumiaji kurejea kwenye mazungumzo na AI ikihitajika. |
| Arifa | Arifa ndani ya programu huundwa kwa timu ya msaada. Tahadhari ya barua pepe hutumwa ikiwa imesanidiwa. |
| Uelekezaji na ugawaji | Mazungumzo hugawiwa kwa timu yako chaguo-msingi ya msaada, kisha hugawiwa kiotomatiki kwa mwenzako wa timu aliyepo (round-robin au mwenye kazi chache zaidi, kwa kuheshimu kikomo cha mazungumzo wazi cha kila mwenzako). Ikiwa ugawaji wa kiotomatiki umezimwa au hakuna mwenzako aliyepo, hubaki kwenye foleni ya timu chini ya "Needs human" kwa kuchukuliwa kwa mkono. |
| Utatuzi wa kiotomatiki | Mazungumzo yaliyopandishwa hayafungwi kamwe kiotomatiki mara mwenzako wa timu anapohusika: mazungumzo yoyote yaliyogawiwa, yaliyopandishwa, au yenye jibu la binadamu hubaki wazi hadi mtu ayatatue. Utatuzi wa kiotomatiki hutumika tu kwa nyuzi zinazoshughulikiwa na boti: mazungumzo ya boti pekee yasiyo na shughuli hufungwa baada ya kipindi cha ukimya (chaguo-msingi dakika 30, kinaweza kubadilishwa kwa kila wakala wa AI). Ikiwa mazungumzo yaliyopandishwa yametelekezwa kabla ya kuchukuliwa, boti kwanza hutuma ujumbe wa kujulia hali na huyafunga tu baada ya saa 24 zaidi za ukimya. |