Copilot とは
Copilot は、サポートチームのためのアシスタントです。質問に答え、レポートを作成し、会話を探し出し、承認した変更をワークスペースに反映します。
1 分でわかる紹介動画
Copilot とは
Copilot は、サポートチームのためのアシスタントです。左レールの下部にあるオーブから開き、AIエージェントと並んで働きます。お客様に返信するのは AIエージェント、サポートを運営するチームを支えるのが Copilot です。
ワークスペースを熟知した同僚に話しかけるように、普段の言葉で頼めます。「先週の CSAT はどうだった？」「返金に関する会話を探して」「土曜日も営業時間をオンにして」。Copilot はテキスト、グラフ、カードで答えます。
Copilot にできること
以下はすべて現在ご利用いただけます。チームメンバーに表示される内容は、そのメンバーのロールによって変わります。
- 回答
- ナレッジベースをもとに質問に答え、参照したソースも示します。
- レポート
- 会話量、CSAT、応答時間、主なトピックを、指定した期間のグラフで表示します。
- 検索
- 会話の中で話された内容から、会話やお客様を探し出します。
- 変更
- タグ、担当者の割り当て、スヌーズ、優先度、ステータス、エスカレーション、関連する会話。ナレッジベース記事の下書き、セグメント、AIエージェントの設定、営業時間、ルーティング。変更はそれぞれApply ボタン付きのカードで提案され、実行後のカードには Undo が表示されます。
- 気づき
- ワークスペースを毎日見直します。対応が必要なことは、Copilot を開いたときに Right now に表示されます。
- チャネル
- チャネルが止まったら、Copilot は気づきからそのまま再接続します。対象は Telegram、WhatsApp、Messenger、Instagram、メール、Slack、Discord です。その後、停止中に送れなかった返信を再送します。WhatsApp、Messenger、Instagram では、お客様の 24 時間の返信期間内のものだけを再送します。
- サマリーとアラート
- 定期配信のダイジェスト（例：月曜朝の週次サマリー）と CSAT アラート。管理者が Copilot に設定を頼むと Copilot タスクとして登録され、Settings → Copilot で一時停止、編集、削除できます。
- メモリー
- Copilot がすべての回答で踏まえる、ビジネスに関する事実です。Settings → Copilot → Workspace memory で誰でも閲覧でき、管理者はそこで追加や編集をするか、Copilot に「〜を覚えておいて」と伝えます。
- 自律性
- カテゴリー（エージェント設定、キャンペーン、ナレッジ、会話、メモリー、タスク）ごとに、管理者が Auto、Ask first、Never のいずれかを選びます。既定は Ask first です。
Copilot を開く
左レールの下部にあるオーブをクリックするか、⌘/（Windows と Linux では Ctrl+/）を押します。
Copilot パネルは右側にドッキングすることも、ページ上にフローティング表示することも、小さなピルに最小化することもできます。ページを移動してもチャットはそのまま続きます。
会話の中では、返信ボックスに Reply | Notes | Copilot の切り替えがあります。Copilot に切り替えると、下書きの隣で Copilot と作業できます。
初めて開くと、Copilot が自己紹介して What I can do を表示します。各行の例はワンクリックで実行できます。
安全性と管理
- Apply を押さない限り、何も変更されません。ただし、管理者がそのカテゴリーを Auto に設定している場合は除きます。
- Undo は、ナレッジベース、セグメント、AIエージェントの設定、営業時間、ルーティング、メモリー、タスクでは 24 時間、会話への操作（タグ、割り当て、スヌーズ、優先度、ステータス、関連付け）では 30 分間、カードに残ります。
- 一部の操作は必ず事前に確認します。カテゴリーが Auto でも同じです。対象は、エスカレーションと連絡先の統合（元に戻せません）、会話の解決（お客様にクローズのメッセージが送られ、Undo では取り消せません）、セグメントの編集や削除（配信中のキャンペーンで使われている可能性があります）、そして一度に 5 件を超える会話への変更です。
- Auto が自分の判断で動くことはありません。誰かが依頼したときだけ、その人の権限で実行します。Auto で実行された操作はすべて Settings → Copilot の Done on its own に Undo とともに一覧表示されます。
よくある質問
Copilot はどのプランで使えますか？
Growth と Business のほか、トライアル期間中のすべてのワークスペースで使えます。Startup プランには含まれません。
AI リクエストを消費しますか？
返信の下書き、翻訳、言語の判定、Ask は、それぞれプラン共通のプールから AI リクエストを 1 件消費します。AIエージェントがお客様に返信するときと同じプールです。会話の要約は無料で、AI リクエストを消費しません。
Copilot はお客様に返信できますか？
いいえ。お客様に返信するのは AIエージェントとチームだけです。Copilot は返信を下書きでき、送信するのはあなたです。
自律性の設定を変更できるのは誰ですか？
管理者のみです。Settings → Copilot → Autonomy で変更します。
何から始めればよいですか？
オーブを開き、What I can do の例をどれか押してみてください。管理者は Settings → Copilot で自律性とメモリーを確認できます。
会話内での下書き、要約、翻訳、Ask については 受信トレイの Copilot をご覧ください。