Ciclo di vita della conversazione
Come le conversazioni scorrono dalla creazione alla risoluzione.
Nuova conversazione
Quando un utente invia il suo primo messaggio, viene creata una nuova conversazione con stato open e handler bot — l’IA guida le risposte automaticamente utilizzando la tua knowledge base, le risposte personalizzate e il contesto del prodotto. status traccia il ciclo di vita (open, snoozed, resolved, archived), mentre handler traccia chi guida la risposta successiva (bot, awaiting_human, teammate, team); l’escalation porta l’handler a awaiting_human e l’assegnazione a teammate/team, mentre lo status resta open.
Escalation
L’escalation avviene in tre modi: (1) l’utente clicca il pulsante "Talk to human" nel widget, (2) l’utente scrive una frase come "I need a human" o "позовите оператора", oppure (3) l’IA rileva che non può aiutare e suggerisce di contattare il supporto. Una volta avvenuta l’escalation, il bot smette di generare risposte IA. I messaggi successivi vengono salvati e inoltrati al team di supporto. Il widget mostra un banner "Waiting for agent".
Supporto umano
Gli agenti di supporto rispondono dalla dashboard Conversazioni. L’utente vede le risposte nel widget. Gli agenti possono aggiungere note interne visibili solo al team. All’escalation la conversazione finisce nella coda Needs-human, viene assegnata automaticamente al tuo team di supporto e i membri del team vengono avvisati via email.
Risoluzione e nuova sessione
Quando un agente clicca "Resolve" (o l’auto-risoluzione si attiva dopo l’inattività), la conversazione passa a resolved. Se l’utente invia un nuovo messaggio dopo la risoluzione, viene aperta automaticamente una conversazione di follow-up collegata alla precedente (mostrata come "Continued from #N" nella tua inbox). Il contesto, come la lingua, viene mantenuto e il visitatore vede un’unica chat continua. Se un membro del team gestiva la conversazione risolta, il follow-up viene reindirizzato al tuo team invece che all’IA; altrimenti se ne occupa l’IA.
Snoozed e Archived
Oltre a open e resolved, una conversazione può trovarsi in altri due stati:
Snoozed
Un agente può posticipare (parcheggiare) una conversazione tramite POST /conversations/:id/snooze. Torna automaticamente a open quando il cliente invia un nuovo messaggio o quando la conversazione viene riassegnata; anche una risposta dell’agente termina lo snooze. Aggiungere tag o cambiare la priorità non termina lo snooze.
Archived
Archived è uno stato terminale di sola lettura — tutti gli endpoint di modifica restituiscono 409 Conflict. Come per resolved, una conversazione archiviata non mantiene più la sessione del canale, quindi un nuovo messaggio del cliente avvia una conversazione del tutto nuova.