Che cos’è Copilot
Copilot è l’assistente del tuo team di supporto. Risponde alle domande, crea report, trova conversazioni e applica modifiche al workspace quando le confermi.
Il video di un minuto
Che cos’è Copilot
Copilot è l’assistente del tuo team di supporto. Vive nell’orb in fondo al pannello sinistro e lavora accanto al tuo agente IA: l’agente IA risponde ai clienti, Copilot aiuta le persone che gestiscono il supporto.
Gli parli con parole normali, come a un collega che conosce bene il tuo workspace: «com’era il CSAT la settimana scorsa», «trova le conversazioni sui rimborsi», «attiva gli orari di lavoro il sabato». Risponde con testo, grafici e schede.
Cosa sa fare
Tutto quello che trovi qui sotto funziona già oggi. Cosa vede ogni membro del team dipende dal suo ruolo.
- Risposte
- Risponde alle domande partendo dalla tua knowledge base e mostra su quali fonti si è basato.
- Report
- Volume delle conversazioni, CSAT, tempi di risposta e temi principali sotto forma di grafici, per qualsiasi periodo.
- Ricerca
- Trova conversazioni e clienti in base a quello che è stato detto.
- Modifiche
- Tag, assegnazione, posticipo, priorità, stato, escalation e conversazioni collegate; bozze di articoli della knowledge base; segmenti; impostazioni dell’agente IA; orari di lavoro; instradamento. Ogni modifica arriva come scheda con il pulsante Apply. Dopo averla applicata, sulla scheda trovi Undo.
- Segnalazioni
- Un’analisi quotidiana del workspace. Quello che richiede la tua attenzione compare nel riquadro Right now quando apri Copilot.
- Canali
- Quando un canale smette di funzionare, Copilot lo ricollega direttamente dalla segnalazione: Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, email, Slack e Discord. Poi reinvia le risposte non consegnate mentre il canale era fermo; per WhatsApp, Messenger e Instagram solo entro la finestra di risposta di 24 ore del cliente.
- Riepiloghi e avvisi
- Riepiloghi programmati (per esempio un riepilogo settimanale il lunedì mattina) e un avviso sul CSAT. Quando un admin chiede a Copilot di impostarne uno, nasce un’attività di Copilot che si può mettere in pausa, modificare o eliminare in Settings → Copilot.
- Memoria
- Fatti sulla tua attività che Copilot tiene presenti in ogni risposta. Tutti possono leggerli in Settings → Copilot → Workspace memory; gli admin li aggiungono e li modificano lì oppure dicono a Copilot «ricorda che…».
- Autonomia
- Per ogni categoria (impostazioni dell’agente, campagne, conoscenza, conversazioni, memoria, attività) un admin sceglie Auto, Ask first o Never. L’impostazione predefinita è Ask first.
Come aprire Copilot
Fai clic sull’orb in fondo al pannello sinistro oppure premi ⌘/ (Ctrl+/ su Windows e Linux).
Il pannello di Copilot si può fissare a destra, lasciare fluttuante sopra la pagina o ridurre a una piccola pillola. La chat ti segue quando passi da una pagina all’altra.
Dentro una conversazione, accanto al campo di risposta c’è il selettore Reply | Notes | Copilot: passa a Copilot per lavorarci insieme accanto alla tua bozza.
La prima volta che lo apri, Copilot si presenta e mostra What I can do: ogni riga ha un esempio che si avvia con un clic.
Sicurezza e controllo
- Senza Apply non cambia nulla, a meno che un admin non abbia impostato Auto per quella categoria.
- Undo è disponibile per 24 ore per knowledge base, segmenti, impostazioni dell’agente IA, orari di lavoro, instradamento, memoria e attività, e per 30 minuti per le azioni sulle conversazioni (tag, assegnazione, posticipo, priorità, stato, collegamenti).
- Alcune azioni chiedono sempre conferma, anche se la loro categoria è su Auto: escalation e unione di contatti (non si possono annullare), chiusura di una conversazione come risolta (il cliente riceve il messaggio di chiusura e Undo non può ritirarlo), modifica o eliminazione di un segmento (potrebbe usarlo una campagna attiva) e modifiche a più di 5 conversazioni alla volta.
- Auto non agisce mai di sua iniziativa: solo quando qualcuno lo chiede, e con i permessi di quella persona. Ogni esecuzione in Auto è visibile in Settings → Copilot nell’elenco Done on its own, insieme a Undo.
Domande frequenti
In quali piani è incluso Copilot?
Growth e Business, oltre a qualsiasi workspace in prova. Non è incluso nel piano Startup.
Consuma richieste IA?
Bozze di risposta, traduzione, rilevamento della lingua e Ask valgono una richiesta IA ciascuna, prelevata dallo stesso pool del piano che usa il tuo agente IA per rispondere ai clienti. I riepiloghi delle conversazioni sono gratuiti e non consumano mai richieste IA.
Copilot può rispondere ai clienti?
No. Ai clienti rispondono solo il tuo agente IA e il tuo team. Copilot può preparare una bozza di risposta che invii tu.
Chi può modificare l’autonomia?
Solo gli admin, in Settings → Copilot → Autonomy.
Da dove comincio?
Apri l’orb e fai clic su uno degli esempi in What I can do. Gli admin possono controllare autonomia e memoria in Settings → Copilot.
Bozze, riepiloghi, traduzione e Ask dentro una conversazione sono descritti in Copilot nella inbox.