Escalation e passaggio
Come le conversazioni vengono trasferite dall’IA agli operatori.
Trigger di escalation
Ci sono tre modi in cui una conversazione può subire l’escalation:
1. Pulsante manuale
Il widget mostra un pulsante con icona "Talk to human" accanto all’area di input. Cliccandolo si effettua immediatamente l’escalation della conversazione tramite POST /conversations/:id/escalate.
2. Richiesta esplicita dell’utente
Se l’utente scrive una frase come "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" o simili — il sistema la rileva prima di chiamare l’IA ed effettua immediatamente l’escalation. Il rilevamento è indipendente dalla lingua: un classificatore di intenti riconosce le richieste di passaggio in qualsiasi lingua, e un elenco integrato di frasi (inglese, russo, spagnolo, francese, turco) intercetta all’istante le richieste più comuni.
3. Passaggio rilevato dall’IA
L’agente decide da sé. Mentre compone una risposta legge il materiale recuperato dalla tua knowledge base e, quando quel materiale non risponde alla domanda, emette un marcatore di passaggio invece di improvvisare. La conversazione passa al tuo team e al cliente viene detto che sta arrivando una persona — nessuna soglia da tarare e nessun punteggio tra il cliente e un umano.
Cosa succede dopo l’escalation
| Comportamento | Dettagli |
|---|---|
| Risposte dell’IA | Interrotte. Tutti i nuovi messaggi dell’utente vengono salvati come follow-up e inoltrati al team. |
| Interfaccia del widget | Mostra un banner "Waiting for agent". Il campo di input resta attivo — l’utente può continuare a scrivere, e i nuovi messaggi vengono salvati come follow-up e inoltrati al team; il segnaposto dell’input cambia in "An agent will reply here shortly...". Un pulsante "Continue with AI" consente all’utente di riprendere la conversazione con l’IA se necessario. |
| Notifiche | Viene creata una notifica in-app per il team di supporto. Se configurato, viene inviato un avviso via email. |
| Routing e assegnazione | La conversazione viene assegnata al tuo team di supporto predefinito, poi assegnata automaticamente a un membro del team disponibile (round-robin o least-busy, rispettando il limite di conversazioni aperte di ciascun membro). Se l’assegnazione automatica è disabilitata o nessun membro è disponibile, resta nella coda del team sotto "Needs human" per la presa in carico manuale. |
| Auto-risoluzione | Le conversazioni escalate non vengono mai chiuse automaticamente una volta che un membro del team è coinvolto: qualsiasi conversazione assegnata, escalata o con una risposta umana resta aperta finché una persona non la risolve. L’auto-risoluzione si applica solo ai thread gestiti dal bot: le conversazioni solo-bot inattive si chiudono dopo un periodo di inattività (default 30 minuti, configurabile per agente IA). Se una conversazione escalata viene abbandonata prima della presa in carico, il bot invia prima un messaggio di verifica e la chiude solo dopo altre 24 ore di silenzio. |