কথোপকথনের জীবনচক্র
কথোপকথন তৈরি হওয়া থেকে সমাধান পর্যন্ত কীভাবে এগোয়।
নতুন কথোপকথন
ব্যবহারকারী প্রথম বার্তাটি পাঠালেই open স্ট্যাটাস ও bot হ্যান্ডলার নিয়ে একটি নতুন কথোপকথন তৈরি হয় — AI আপনার জ্ঞানভাণ্ডার, কাস্টম উত্তর ও প্রোডাক্টের প্রেক্ষাপট কাজে লাগিয়ে নিজে থেকেই উত্তর চালায়। status জীবনচক্র অনুসরণ করে (open, snoozed, resolved, archived), আর handler ঠিক করে পরের উত্তরটি কে দেবে (bot, awaiting_human, teammate, team); এস্কেলেশন হ্যান্ডলারকে awaiting_human-এ এবং বণ্টনকে teammate/team-এ বদলে দেয়, কিন্তু স্ট্যাটাস open-ই থাকে।
এস্কেলেশন
এস্কেলেশন তিনভাবে ঘটে: (1) ব্যবহারকারী উইজেটে "Talk to human" বোতামে ক্লিক করেন, (2) ব্যবহারকারী "I need a human" বা "позовите оператора"-এর মতো কোনো বাক্য লেখেন, অথবা (3) AI বুঝতে পারে যে সে সাহায্য করতে পারছে না এবং সহায়তা টিমে যোগাযোগ করার পরামর্শ দেয়। এস্কেলেট হয়ে গেলে বট আর AI উত্তর তৈরি করে না। পরবর্তী বার্তাগুলো সংরক্ষিত হয় এবং সহায়তা টিমের কাছে পাঠানো হয়। উইজেট "Waiting for agent" ব্যানার দেখায়।
মানুষের সহায়তা
সহায়তা কর্মীরা Conversations ড্যাশবোর্ড থেকে উত্তর দেন। ব্যবহারকারী সেই উত্তর উইজেটেই দেখতে পান। কর্মীরা অভ্যন্তরীণ নোট যোগ করতে পারেন, যা কেবল টিমই দেখে। এস্কেলেশনের সময় কথোপকথনটি Needs-human সারিতে যায়, স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপনার সহায়তা টিমে বণ্টিত হয় এবং সহকর্মীদের ইমেলে জানানো হয়।
সমাধান ও নতুন সেশন
কোনো কর্মী "Resolve" চাপলে (বা নিষ্ক্রিয়তার পরে স্বয়ংক্রিয় সমাধান চালু হলে) কথোপকথনটি resolved স্ট্যাটাসে চলে যায়। সমাধানের পরে ব্যবহারকারী নতুন বার্তা পাঠালে আগেরটির সঙ্গে যুক্ত একটি ফলো-আপ কথোপকথন স্বয়ংক্রিয়ভাবে খোলে (আপনার ইনবক্সে "Continued from #N" হিসেবে দেখা যায়)। ভাষার মতো প্রেক্ষাপট বজায় থাকে, আর দর্শনার্থী একটানা একটি চ্যাটই দেখেন। সমাধান হওয়া কথোপকথনটি কোনো সহকর্মী সামলে থাকলে ফলো-আপটি AI-এর বদলে আপনার টিমের কাছেই ফেরত যায়; নইলে AI সেটি তুলে নেয়।
Snoozed ও Archived
open ও resolved-এর পাশাপাশি একটি কথোপকথন আরও দুটি অবস্থায় থাকতে পারে:
Snoozed
কোনো কর্মী POST /conversations/:id/snooze দিয়ে কথোপকথন স্নুজ (পার্ক) করতে পারেন। গ্রাহক নতুন বার্তা পাঠালে বা কথোপকথনটি পুনরায় বণ্টিত হলে এটি নিজে থেকেই open-এ ফিরে আসে; কর্মীর উত্তরেও স্নুজ শেষ হয়। ট্যাগ করা বা অগ্রাধিকার বদলালে স্নুজ ভাঙে না।
Archived
Archived একটি চূড়ান্ত, শুধু-পড়ার অবস্থা — পরিবর্তনকারী সব এন্ডপয়েন্ট 409 Conflict ফেরত দেয়। resolved-এর মতোই, আর্কাইভ করা কথোপকথন আর চ্যানেল সেশন ধরে রাখে না, তাই গ্রাহকের নতুন বার্তা একেবারে নতুন একটি কথোপকথন শুরু করে।