এস্কেলেশন ও হস্তান্তর
কথোপকথন কীভাবে AI থেকে মানুষ কর্মীর কাছে হস্তান্তর হয়।
এস্কেলেশনের ট্রিগার
একটি কথোপকথন তিনভাবে এস্কেলেট হতে পারে:
1. ম্যানুয়াল বোতাম
উইজেট ইনপুট ফিল্ডের পাশে একটি "Talk to human" আইকন-বোতাম দেখায়। সেটিতে ক্লিক করলেই কথোপকথনটি সঙ্গে সঙ্গে এস্কেলেট হয় POST /conversations/:id/escalate-এর মাধ্যমে।
2. ব্যবহারকারীর সরাসরি অনুরোধ
ব্যবহারকারী যদি "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" বা এমন কোনো বাক্য লেখেন — সিস্টেম AI-কে ডাকার আগেই সেটি শনাক্ত করে এবং সঙ্গে সঙ্গে এস্কেলেট করে। শনাক্তকরণ ভাষা-নিরপেক্ষ: একটি ইনটেন্ট ক্লাসিফায়ার যেকোনো ভাষায় হস্তান্তরের অনুরোধ চিনে নেয়, আর একটি বিল্ট-ইন বাক্য-তালিকা (ইংরেজি, রুশ, স্প্যানিশ, ফরাসি, তুর্কি) সবচেয়ে প্রচলিত অনুরোধগুলো তাৎক্ষণিকভাবে শর্ট-সার্কিট করে।
3. AI-শনাক্ত হস্তান্তর
এজেন্ট নিজেই সিদ্ধান্ত নেয়। উত্তর তৈরি করার সময় সে আপনার জ্ঞানভাণ্ডার থেকে তুলে আনা উপকরণ পড়ে, আর সেই উপকরণ প্রশ্নের উত্তর না দিলে বানিয়ে না বলে একটি হস্তান্তর মার্কার দেয়। কথোপকথনটি আপনার টিমের কাছে চলে যায় এবং গ্রাহককে জানানো হয় যে একজন মানুষ আসছেন — টিউন করার মতো কোনো থ্রেশহোল্ড নেই, গ্রাহক আর মানুষের মাঝখানে দাঁড়ানো কোনো স্কোরও নেই।
এস্কেলেশনের পরে কী হয়
| আচরণ | বিস্তারিত |
|---|---|
| AI-এর উত্তর | থেমে যায়। ব্যবহারকারীর সব নতুন বার্তা ফলো-আপ হিসেবে সংরক্ষিত হয় এবং টিমের কাছে পাঠানো হয়। |
| উইজেটের ইন্টারফেস | "Waiting for agent" ব্যানার দেখায়। ইনপুট সক্রিয়ই থাকে — ব্যবহারকারী লিখে যেতে পারেন, আর নতুন বার্তাগুলো ফলো-আপ হিসেবে সংরক্ষিত হয়ে টিমের কাছে পাঠানো হয়; ইনপুটের প্লেসহোল্ডার বদলে হয় "An agent will reply here shortly..."। প্রয়োজনে "Continue with AI" বোতামে চাপ দিয়ে ব্যবহারকারী AI-এর সঙ্গে কথোপকথনে ফিরতে পারেন। |
| নোটিফিকেশন | সহায়তা টিমের জন্য অ্যাপের ভেতরে নোটিফিকেশন তৈরি হয়। সেট করা থাকলে ইমেল সতর্কতাও পাঠানো হয়। |
| রাউটিং ও বণ্টন | কথোপকথনটি আপনার ডিফল্ট সহায়তা টিমে বণ্টিত হয়, তারপর একজন উপলব্ধ সহকর্মীর কাছে স্বয়ংক্রিয়ভাবে যায় (রাউন্ড-রবিন বা least-busy, প্রত্যেক সহকর্মীর খোলা-কথোপকথনের সীমা মেনে)। স্বয়ংক্রিয় বণ্টন বন্ধ থাকলে বা কোনো সহকর্মী উপলব্ধ না থাকলে এটি "Needs human"-এর অধীনে টিমের সারিতে থেকে যায় ম্যানুয়ালি তুলে নেওয়ার জন্য। |
| স্বয়ংক্রিয় সমাধান | কোনো সহকর্মী জড়িয়ে গেলে এস্কেলেট হওয়া কথোপকথন কখনোই স্বয়ংক্রিয়ভাবে বন্ধ হয় না: বণ্টিত, এস্কেলেট বা মানুষের উত্তর পাওয়া যেকোনো কথোপকথন কেউ সমাধান না করা পর্যন্ত খোলা থাকে। স্বয়ংক্রিয় সমাধান কেবল বট-চালিত থ্রেডে প্রযোজ্য: নিষ্ক্রিয় বট-শুধু কথোপকথন নির্দিষ্ট সময় নিষ্ক্রিয় থাকার পরে বন্ধ হয় (ডিফল্ট 30 মিনিট, প্রতিটি AI এজেন্টের জন্য আলাদাভাবে সেট করা যায়)। এস্কেলেট হওয়া কোনো কথোপকথন তুলে নেওয়ার আগেই পরিত্যক্ত হলে বট প্রথমে একটি খোঁজ-নেওয়া বার্তা পাঠায় এবং আরও 24 ঘণ্টা নীরবতার পরেই কেবল সেটি বন্ধ করে। |